Как стоматологии работают с репутацией в Сети: аналитика кейсов
Приветствую всех, читающих данный материал. Ранее мы с нашей командой Puppet уже разбирали кейсы организаций по управлению репутации в вебе. Не так давно на общем мите мы направили внимание на кейсы стоматологических организаций, ниша показалась весьма увлекательной, и тогда пришла мысль написать данную статью.
Почему принципиально часто мониторить новейшие кейсы? Сфера интернет-маркетинга подвержена неизменным изменениям, инструменты и способы, которые применялись для кейсов двухгодичной давности, на данный момент могут не принести хотимых результатов.
Введение
Под аналитикой кейсов по управлению репутацией в сети я подразумеваю метрики по состоянию в поисковой выдаче, на сайтах-отзовиках, тональности инфополя, характеристики уровня обсуждаемости бренда. Собрав перечисленные выше данные, мы можем провести аналитику кейсов организаций и вынести по ним вердикт.
Фокус аналитики ориентирован на стоматологические поликлиники непопросту: мед центры, в том числе стоматологии, – организации, которые нередко «ловят» резкий нехороший фидбек от клиентов. Предпосылки подобного негатива просто разъяснить. Сфера деятельности, разумеется, впрямую связана со здоровьем клиентов, поэтому клиент, который в той либо другой мере оказался недоволен услугами поликлиники, напишет нехороший отзыв с большей вероятностью, чем, к примеру, гость кофейни, которому не приглянулась продукция в заведении. А вот ситуация с органичным позитивом таковая же, как и у остальных типов организаций – без промоакций и иных способов стимулирования клиентов на написание позитива не стоит ожидать потока положительных отзывов.
Когда дело касается здоровья человека, то он совсем естественно будет относиться с наибольшей щепетильностью и осторожностью к предоставляемым услугам, ждать от поликлиники высокого уровня обслуживания. Поэтому в особенности любопытно провести аналитику кейсов стоматологий по работе с репутацией, поглядеть как организации: ведут взаимодействие со своим инфополем, стимулируют клиентов на написание положительных отзывов, отрабатывают поступающий негатив.
Подборка организаций
Подбор организаций для аналитики осуществлялся при помощи открытых справочников стоматологических клиник. Было принципиально подобрать поликлиники с разной ситуацией в инфополе, чтоб можно было выстроить приятные параллели при сопоставлении характеристик кейсов, при всем этом не проводя аналитику по 10-ку разных наименований.
В процессе статьи разберем кейсы последующих клиник:
- ПрезиДЕНТ – стоматологический комплекс, размещающийся Москве;
- Зуб.ру – сеть стоматологических клиник, расположенных в Москве.
Поисковая выдача
Первым нашим действием будет анализ поисковой выдачи по брендовым запросам. Брендовый запрос формируется последующим образом: «заглавие бренда + отзывы». Можно собрать такую инфу вручную, забив попеременно нужные запросы, но куда лучше будет пользоваться особым инвентарем типа Пиксель Тулс.
В разрезе топ-5 сходу можно увидеть ресурсы: Otzovik, Irecommend, Prodoctorov. Если в случае отзовика и айрекоменда все понятно – они постоянно находятся в топе выдачи по брендовым запросам, – то такие ресурсы, как Prodoctorov, НаПоправку являются одними из трастовых площадок с отзывами в сфере мед услуг. Это означает, что они имеют неплохой рейтинг доверия, соответственно, постоянно будут выходить в топ.
У обеих организаций видна похожая неувязка в поисковой выдаче – отсутствует обилие. Все, что мы можем отыскать – это площадки с отзывами, хотя совершенно точно стоило бы наполнить выдачу в разрезе топ-10 несколькими нативными статьями, что отдало бы ЦА больше инфы о предоставляемых услугах и самой поликлинике.
Из положительного в выдаче стоматологии зуб.ру – это подконтрольная страничка с отзывами официального веб-сайта организации, которая находится на 2-ой позиции. Из негативного в выдаче поликлиники презиДЕНТ – нерелевантные ссылки, выходящие в топ по репутационному запросу, можно увидеть и карточку с отзывами о зубной пасте, и линк на Кинопоиск. Организации стоит лучше работать над смещением мусорного контента из видимой зоны выдачи.
Веб-сайты-отзовики
Пройдемся по одной из лучших площадок из поисковой выдачи и сравним рейтинги и общую ситуацию по отзывам этих 2-ух стоматологий. Увлекательнее всего будет поглядеть на профильные мед отзовики, потому что далековато не каждое агентство умеет хорошо с ними работать, причина тому – хитрые методы профильных мед отзовиков. Для доказательства отзыва требуется факт посещения поликлиники либо запись через сам сервис. Да, у неких ресурсов бывает схожая услуга.
ПроДокторов
Рейтинг организации – 3.3, всего 25 положительных и 3 отрицательных отзыва.
Рейтинг – 4.5, 72 положительных отзыва, 1 отрицательный. Также необходимо отметить 7 неподтвержденных отзывов, что может гласить о том, что организация некое время (не весьма удачно) публиковала заказные отзывы. Плюс однотипные реакции на позитив – не есть отлично, стоит варьировать и персонализировать свои ответы.
Делему с однотипными ответами на упоминания лицезреем и у зуб.ру. Компания отсылает на негатив шаблонный ответ «с целью разобраться», но не хватает персонализации этого самого ответа.
Работа с упоминаниями
Для того чтоб оценить репутацию организаций в моменте, стоит запустить систему мониторинга и собрать пул упоминаний за определенный срок. Для сотворения данной аналитики я собирал данные с помощью системы Brand Analytics.
Настраиваем темы по мониторингу для обсуждаемых стоматологий и собираем сводку по реакциям в месяц. Начнем со сводных данных.
Зуб.ру
В месяц всего было 40 упоминаний, из их 28 неповторимых создателей.
(вовлеченность – сумма объяснений, лайков и репостов)
(лояльность – соотношение количества положительных сообщений к нехорошим)
ПрезиДЕНТ
В месяц о организации было собрано 564 упоминаний, их их 294 неповторимых создателя.
Тональность упоминаний
Зуб.ру
ПрезиДЕНТ
Типы источников
Зуб.ру
Преобладающими источниками упоминаний являются отзовики и социальные сети. Огромное количество упоминаний в соц сетях разъясняет массу нейтрала.
ПрезиДЕНТ
Доминирующим источником упоминаний у данной организации в месяц – сайты-отзовики.
Заключение
Собрав все данные и проведя аналитику по состоянию репутации стоматологических организаций, можно сказать, что проблемные зоны имеются у обеих клиник, но одна из их имеет наиболее обнадеживающие характеристики.
Стоматология Зуб.ру слабо дискуссируется, в вебе фактически не возникает новейших упоминаний. На площадках с отзывами имеются трудности с негативом и качеством его отработки. Для улучшения ситуации стоит поменять подход к отработке упоминаний, поправить ситуацию на отзовиках, работать над увеличением цитируемости бренда, количества упоминаний.
Клиника ПрезиДЕНТ в процессе аналитики показала себя чуток лучше в плане репутационных характеристик. Бренд имеет хоть некий уровень обсуждаемости. Рейтинги на сайтах-отзовиках в среднем отличные. Но стоматологии очевидно стоит подключать работу по SERM, в особенности с неймингом, который располагает к возникновению огромного количества мусора в выдаче, потому что уже на данный момент можно узреть в топ-10 нерелевантные ссылки, что уже {само по себе} – тревожный звонок.
Пол аудитории упоминаний обеих организаций закономерно дамский, что разумно, потому что главные каналы реакций – веб-сайты с отзывами и социальные сети.
Зуб.ру
ПрезиДЕНТ
Подводя результат аналитики, желаю отметить, что обеим стоматологиям стоит трудиться над созданием и продвижением контента, потому что на данный момент инфополе 1-го и другого бренда находится на слабеньком уровне и состоит, по большей части, из отзовиков и упоминаний в соц сетях. Стоит наполнить инфополе разными статьями, видеоконтентом, поведать подробнее непосредственно о поликлинике, чтоб возможный клиент, перешедший в поисковик по брендовому запросу, мог получить как можно больше релевантной инфы о организации. Сиим мы повышаем уровень доверие в очах ЦА.