Антифрод для застройщиков: как не растрачивать бюджет на фейковые лиды

В периоды, когда маркетинговый бюджет под контролем и все вложения должны очень окупать себя, в особенности неприятно платить за фейковых клиентов. Застройщики, которые работают с площадками с оплатой за лиды, могут сталкиваться с низкой окупаемостью сделок, в то время как план по звонкам и воззваниям производится без заморочек. Ульяна Гончарова, product-менеджер Smartis ведает, как найти нерадивых подрядчиков и отдать отпор фроду и накруткам.

Фрод на рынке недвижимости: больше, чем мусор и боты

К фроду мы относим звонки, которые специально имитируют поведение мотивированных клиентов.

Принципиально различать фрод от мусора. 

Мусор – это разумеется нецелевые воззвания, к примеру, маркетинговые обзвоны через роботов. 

Его просто опознать своими силами – менеджер сходу же осознает, что к нему дозвонился бот либо кто-то дает свои услуги.

Фрод при всем этом нацелен очень запутать застройщика и отыграть роль реального клиента. Звонки совершаются {живыми} людьми, которым нередко оплачивают схожую работу и предоставляют близкие к настоящим сценарии поведения. Заказчиками обычно выступают различные подрядчики, которые заинтересованы подтянуть KPI и показать, что приводят для вас лиды.

Фрод – это острая неувязка для застройщика, с ней сталкивается практически любой девелопер, который имеет в собственном медиасплите площадки с оплатой по модели CPA. 

По нашим данным, любой десятый звонок, который получает застройщик, быть может фейковым. 

Почаще всего подставные воззвания приходят с баз недвижимости, медийной рекламы и лидогенерации.

Угрозы фрода: почему принципиально с ним биться

Не стоит принимать фрод как статистическую погрешность, он может серьезно сказаться на показателях маркетинговых кампаний и в итоге на плане продаж. Вот несколько противных последствий:

1. Сливает маркетинговый бюджет. Застройщик вносит средства в площадку и рассчитывает получить мотивированных клиентов. Заместо этого получает лишь имитацию энтузиазма и лиды на бумаге, которые не совершают покупки. Фродовые воззвания остаются в отчетах и искажают представления о эффективности каналов, что в предстоящем может привести к неправильному распределению бюджета.

2. Нагружает колл-центр и впустую растрачивает ресурсы менеджеров. Пока операторы растрачивают время на общение с подставными клиентами, истинные могут висеть на полосы и оставаться без внимания. Следуя методам перезвонов, менеджеры пару раз пробуют связаться с надуманным клиентом, опосля того, как он перестает подавать признаки активности. Кажется, что вы упускаете будущего покупателя, который совершенно не так давно демонстрировал желание совершить сделку, и необходимо удержать его всеми силами. Но на самом деле это пустая растрата ресурсов сотрудника.

3. Неадекватно завышает стоимость вербования клиентов с площадки. Оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) за подставные лиды приводит в итоге к увеличению цены вербования настоящих покупателей. К примеру, вы издержали 100 000 рублей на площадку, с которой пришли: 65 фродовых клиентов, которые удачно притворились мотивированными, 34 нецелевых и один мотивированной. В итоге стоимость настоящего мотивированного воззвания от клиента становится заоблачной: на 100 000 рублей застройщик рассчитывал привлечь 10 мотивированных звонков по 10 000 рублей любой.

«На бумаге» KPI перевыполнены – получено 66 мотивированных звонков по 1 515 рублей. Но по сути мотивированной звонок лишь один, и его настоящая стоимость составит 100 000 рублей, а это уже в 10 раз выше, чем было запланировано.

4. Делает задачи с выполнением плана продаж. План по лидам с канала производится, но при всем этом сделок нет. Таковой расклад вызывает недопонимание – почему люди уходят и не приобретают? Быть может, что-то не так с предложением либо менеджеры подводят?

Как осознать, что вы имеете дело с фродом

1. Нереально дозвониться повторно до клиента, который ранее был заинтересован. Лид просто исчезает и не берет трубку пару раз, хотя по первому разговору демонстрировал себя как мотивированной и закрывал все наружные характеристики энтузиазма, к примеру, длительно общался с менеджером, задавал много уточняющих вопросцев.

2. Много мотивированных звонков, которые не перебегают в сделки. Тут весьма просто спутать фрод с настоящими клиентами, которые просто недовольны предложением, либо с ошибками менеджеров, которые не смогли хорошо обработать воззвание.

Но можно выявить закономерность – если это массовая ситуация и сделки почаще всего срываются с одной площадки либо 1-го канала, то стоит задуматься о подлинности звонков.

3. Аномальные всплески мотивированных звонков. При отслеживании плотности звонков можно направить внимание на всплески: площадка приводила по 2–3 звонка, а позже в один денек в один момент привела 15–20. Тут стоит насторожиться. Часто такие аномалии могут быть под конец месяца либо расчетного периода с площадкой, когда она стремится закрыть недостающие по плану лиды.

4. Нередкие отказы на различных шагах воронки. В этом случае неувязка тоже быть может на стороне застройщика, но если идет отказ за отказом и смотрится это подозрительно, то стоит разглядеть вариант фрода. 

Как биться с фродом: автоматический метод

К огорчению, вручную найти схожее поведение очень трудно, потому что площадки усовершенствовали свои механизмы с возрастом, и клиенты могут смотреться очень близко к настоящим, закрывать все аспекты мотивированного звонка.

Если отсеивать их интуитивно, другими словами риск «выплеснуть» вкупе с фродом реальных покупателей, которые засомневались в предложении либо просто не смогли ответить на звонки по личным причинам. Потому мы рекомендуем довериться автоматическим технологиям антифрода. На примере нашего метода покажем, как работает таковая система.

Антифрод – это автоматический метод, который оценивает процент вероятности фрода у всякого воззвания. Все воззвания, которые поступают в коллтрекинг, потом попадают в личный кабинет клиента и проходят скоринг. Разработанный нами метод проводит скоринг по 11 характеристикам:

1. Отыскивает номер телефона клиента в секторах «Мусор» либо «Антифрод» глобальной отраслевой базы платформы.
2. Инспектирует совпадения имен по номеру телефона. 
3. Изучает историю воззваний личности. 
4. Инспектирует количество звонков по IP-адресу. 
5. Инспектирует номера телефонов по cookie-клиента. 
6. Изучает историю посещения веб-сайта. 
7. Изучает маркетинговые источники, с которых звонил клиент. 
8. Инспектирует источники посещения веб-сайтов. 
9. Инспектирует наличие визитов, броней, сделок в истории личности. 
10. Инспектирует наличие неуспешных перезвонов.
11. Изучает историю заявок, чатов, мессенджеров по номеру телефона.

Любая из механик дает положительный или отрицательный процент, или остается на нейтральном нуле. Процентный расчет нужен для того, чтоб показать возможность – если у клиента есть несколько спорных характеристик, это еще не означает, что он буквально фродовый. Мы считаем подозрительными воззвания, которые набирают 75% и наиболее.

При подключении антифрода собирается автоматический дашборд, нет необходимости настраивать его вручную. В отчете есть раздел, показывающий долю фрода посреди всех мотивированных воззваний с площадок. Напротив каждой площадки отображается статус и советы, что созодать в том либо ином случае – не придется мыслить над тем, является ли нормой 30% фрода в площадке либо нет, также что созодать с таковой площадкой.

Внимание обращаем на те площадки, у каких толика фродовых звонков выше 60% – такие площадки мы помечаем статусом «Много фрода». По ним далее смотрим характеристики – конверсии в визиты, совершенные визиты в кабинет, бронирования, подписанные договоры, ДРР.

Оценивать лучше на отрезке времени хотя бы в 60 дней, беря во внимание длиннющий цикл продаж. Если площадка не приносит достаточное количество визитов, броней и продаж, и все останавливается лишь на выполненном плане по воззваниям, можно принимать решение по ее отключению.

К площадкам с толикой 40–60% тоже необходимо приглядеться, потому что это не самый высококачественный трафик. Лучший процент подозрительных воззваний – ниже 40%. В таком случае толика находится в рамках нормы, площадку можно считать сейчас незапятанной от фрода.

Достоинства автоматических технологий антифрода:

1. Person-based подход. Мы анализируем персон, а не абонентов. Личность – это не непременно один человек. Нередко вопросцем покупки недвижимости снутри одной семьи интересуется несколько человек, к примеру супруг и супруга, и они все ведут взаимодействие с маркетинговыми каналами застройщика. Также у 1-го потенциального клиента быть может несколько номеров телефона. Всю историю с привязкой к персоне склеиваем в одну CJM. Это дозволяет наиболее много отследить поведение клиента при касаниях с рекламой. 
2. Собственная обновляемая база мусора и фрода. Если застройщики уже ловили персону на фроде в процессе личного общения, то она попадает в базу, и у остальных застройщиков при проверке сходу помечается как фейковая. База обновляется раз в день и представляет собой данные, сохраняющие анонимность. Также база мусора и фрода не включает персон, которые совершали сделки. 
3. Готовый отчет по качеству воззваний. Существенно сберегает временной ресурс по сопоставлению с ручной сборкой схожих отчетов. Дает возможность посмотреть на данные с учетом толикой фрода, проанализировать площадки и в итоге отключить нерадивые. 
4. Отслеживание плотности звонков. Дозволяет узреть аномальные всплески по звонкам и проверить возможность их фродовости.

Разработка антифрода помогает застройщику:

• стремительно оценивать свойство воззваний с различных площадок – скоринг происходит автоматом и раз в день; 
• выявить нерадивых подрядчиков – выяснить, кто пробует одурачить ради закрытия плана по лидам и закончить с ними сотрудничать; 
• улучшить маркетинговый бюджет и снизить ДРР; 
• прирастить конверсии из мотивированного воззвания в сделку за счет отказа от маркетинговых площадок, которые приводят фрод и не приводят сделки и переноса бюджетов на испытанные и высококачественные площадки – меньше фродовых воззваний, больше способности «приобрести» звонки от настоящих клиентов в высококачественных каналах.

Кому подойдет антифрод: чек-лист

Метод антифрода подойдет застройщикам, которые узнали себя в 2-ух либо наиболее признаках:

1. Суммарный бюджет на площадки лидогенерации, баз недвижимости и медийной рекламы больше 500 000 рублей за месяц. Либо если вы не используете подобные площадки из-за нередкого фрода, занижаете на их бюджет, опасаясь слить его впустую. 
2. Есть задачка завлекать больше сделок, а не лидов.
3. Клиенты с определенных площадок массово не выходят на связь опосля мотивированного воззвания. 
4. Нет убежденности в «действительности» воззваний, которые кажутся мотивированными на 1-ый взор. 
5. Реклама в каналах лидогенерации, медийки и баз недвижимости плохо окупается – звонки есть, но сделок нет либо весьма не много.

***

Сейчас застройщикам принципиально избегать ошибок, которые приводят к потере данных. В таковой ситуации верная работа с фейковыми воззваниями может стать новейшей точкой роста. Девелопер, который обусловит нерадивых подрядчиков и управится с фродом и накрутками, сумеет не только лишь выполнить план по звонкам и воззваниям, да и повысить окупаемость.