Как работать с возражениями клиентов: советы для фрилансеров

Работа на фрилансе ассоциируется с ненавязчивым общением с клиентами,  прокаченным профилем на фриланс-биржах и романтикой удаленки. Но бывалые спецы подскажут, что важная часть работы с заказчиками – это процесс продаж и отработки возражений. Не все клиенты соображают ценность вашего продукта либо причину высочайшей цены. Умение разъяснить им, какую пользу вы принесете, описывает уровень дохода и фуррор продаж. Арина Козлова, управляющий службы саппорта клиентов EasyStaff ведает, почему заказчики колеблются, и как осознать, чего же они по-настоящему страшатся. 

Клиентские возражения в процессе продаж  

Возражения клиента – это причина (беспристрастная либо личная), по которой клиент не может приобрести продукт либо услугу. Возражение не = отказ, напротив, это символ, что клиент обдумывает ваше предложение (как и в всех продажах).  

Обычно, возражения попадают под эти 4 группы.

Не хватает бюджета («Недешево!»). К данной для нас группе относятся вопросцы, связанные с средствами, ROI и ценами. Клиент платит за услугу и желает осознавать, почему вы стоите дороже, чем соперник, потому будет дискуссировать с вами все детали (не пугайтесь, это естественная часть продаж). На этом шаге принципиально быть готовым разъяснить, как ваш итог решит делему клиента. 

Заказчик, который отвечает «У меня нет средств», употребляет весьма общую отговорку. Данной для нас возможностью следует пользоваться и выяснить настоящие предпосылки возражения. Возможно, клиент не соображает, какой размер работы вкладывается в предложение, либо у него уже был нехороший опыт с остальным исполнителем. 

Пример: клиент заинтересован в SEO-продвижении, но считает, что ваши услуги превосходят его бюджет. В этом случае вы сможете предложить поэтапное внедрение стратегии и разбить работу на несколько шагов, чтоб заказчик мог растянуть платежи во времени. Также принципиально обосновать, что услуги окупятся за счет роста продаж и клиентов.

Не хватает статуса («Я не могу такое решение принять!»). Хотя, обычно, нанимающее фрилансера лицо имеет нужную власть, чтоб принять предложение, это возражение все таки можно услышать. Нередко такие заказчики “отпрашиваются” побеседовать с партнером. Работать с таковым возражением можно 2-мя методами: или попросить соединить с тем, кто может принять такое решение, или предоставить заблаговременно всю информацию, которая может потребоваться для принятия решения в вашу пользу. 

Пример: клиент желает пользоваться вашими услугами, но гласит, что ему необходимо получить одобрение от совета директоров. Вы сможете предложить клиенту помощь в подготовке презентации либо пакета документов, которые он сумеет употреблять для убеждения совета директоров.

Не хватает осознания услуги («Мне это не нужно»). Вправду, время от времени клиенты не соображают, для чего им нужен продукт либо услуга. На фрилансе, если клиенты сами к для вас пришли, такое возражение может и не находиться. Но если вы ищете клиентов сами, то верная отработка возражения непременно будет нужно. Когда клиент утверждает, что ему не нужна ваша услуга, постарайтесь выяснить предпосылки такового убеждения при помощи открытых вопросцев, потом предложите контраргументы. 

Пример: клиент не соображает, для чего ему необходимы услуги по SEO-оптимизации. Вы сможете поведать, как SEO-продвижение поможет повысить видимость бизнеса в поисковых системах, привлечь больше мотивированных гостей на веб-сайт и, как следствие, прирастить реализации (непременно с цифрами).

Не хватает осознания необходимости («Мне это не нужно на данный момент»). Тут могут предполагаться два смысла: клиент вправду не может на данный момент гласить; нет времени либо ресурса на вашу услугу; клиент пробует отвертеться от вас. Если ЛПР (лицо, принимающее решение) занято, то предложите время, когда вы смогли бы связаться с ним снова. Если клиент просто маскирует нежелание разговаривать, отправьте письмо – не плохое коммерческое предложение, чтоб у клиента было представление о том, чем вы занимаетесь и почему вы надежный исполнитель. 

Пример: клиент заинтересован в услугах по контекстной рекламе, но гласит, что на данный момент это не приоритетно. Вы сможете предложить заказчику за ранее провести анализ ниши, мотивированной аудитории и соперников, чтоб к моменту, когда он будет готов запустить рекламу, вы могли стремительно приступить к работе.

Как вести взаимодействие с возражениями? 

Когда клиент возражает, вы сможете избрать стратегию ведения переговоров, которая поможет выяснить как можно больше о подоплеке возражения и протоптать дорожку к продаже.

Что можно употреблять уже на данный момент?

Сопереживание. Демонстрируя, что вы разделяете делему, цените ее значимость и относитесь с осознанием, вы располагаете клиента к тому, чтоб обсудить, что конкретно пошло не так в прошедший раз, либо почему у него существует предубеждение против вашего предложения.

• Ситуация: клиент гласит: «Я не могу платить столько, сколько вы требуйте. Ваши цены очевидно завышены». 
• Ответ: «Я понимаю ваше беспокойство по поводу цены. Скажите, какой бюджет вы разглядывали? Может быть, мы сможем отыскать решение, которое устроит нас обоих. Моя цель – предоставить доброкачественную работу по разумной стоимости».

Резюме выгод. Тут предполагается повторение мощных сторон предложения. В процессе разговора, по мере узнавания клиента и его задачи, повторяйте плюсы и выгоды от использования продукта. 

• Ситуация: клиент гласит: «Я не так давно работал с остальным фрилансером, и он выполнил все еще дешевле. Почему я должен платить больше?». 
• Ответ: «Я понимаю, что стоимость является принципиальным фактором. Но давайте разглядим, что конкретно вы получаете, работая со мной. Я не только лишь выполню задачку в срок, да и обеспечу личный контроль на любом шаге, внесу правки до полного вашего ублажения и буду оставаться на связи в течение всего проекта. Таковой подход гарантирует, что вы получите конкретно тот итог, который для вас нужен».

Открытые вопросцы. Вопросцев, на которые можно ответить «да» либо «нет», следует избегать. Они не принуждают высказаться, и чем наименее открыты к беседе клиенты, тем наиболее они никчемны. Открытые вопросцы посодействуют лучше разобраться в настоящих эмоциях заказчика и покажут ему, что вы от всей души желаете разобраться в его дилемме. 

• Ситуация: клиент гласит: «Я много работал с фрилансерами и никогда не был доволен». 
• Ответ: «Поведайте, пожалуйста, что конкретно вас не устраивало в прошедшем опыте? Что вам принципиально, чтоб в сей раз вы были стопроцентно удовлетворены результатом?». 

Благодарность. Быть может тяжело сказать «спасибо» на колючие выражения в адресок фрилансеров совершенно, либо в адресок ваших услуг а именно. Но благодарность помогает расслабить клиента – тогда он будет готов объяснить, откуда негатив, и будет открыт к дискуссии.  

• Ситуация: клиент гласит: «Если честно, я не верю, что фрилансеры могут созодать доброкачественную работу».
• Ответ: «Спасибо, что поделились воззрением. Я понимаю, что ваш предшествующий опыт сформировал такое отношение. Разрешите мне разъяснить, почему вы сможете быть убеждены в высочайшем качестве моей работы…».

Удачные кейсы. Тут скромничать не нужно. Ваш прошедший опыт с схожими клиентами поможет ЛПР-у осознать, что ваше предложение пользуется фуррором. Принципиально не попросту сказать: «Я работал с такими-то», а поведать детали проекта, чтоб клиент сумел примерить опыт на себя. 

• Ситуация: клиент гласит: «У вас нет опыта работы в нашей отрасли, я сомневаюсь, что вы справитесь с сиим проектом». 
• Ответ: «Хотя я еще не работал в вашей определенной отрасли, у меня есть удачный опыт реализации подобных проектов для компаний из остальных отраслей. К примеру, я делал задачку X для компании Y, где мне удалось достигнуть результата Z. Я уверен, что смогу применить свои способности и опыт, чтоб достигнуть требуемых вами целей».

Социальные подтверждения. Для фрилансера социальные подтверждения – это опыт прошедших заказчиков, и он, обычно, отражен в отзывах и рейтингах фрилансера. В дополнение к страничкам на биржах фриланса можно собирать коллекции отзывов на собственном веб-сайте либо на страничке в социальной сети. Тогда формат быть может различным – от текста до видеоотзывов. 

• Ситуация: клиент гласит: «Почему я должен избрать конкретно вас посреди огромного количества остальных фрилансеров?».
• Ответ: «Кроме моего опыта я бы желал показать несколько отзывов от моих клиентов. Тут вы сможете узреть, что они высоко оценили свойство моей работы, сроки выполнения и коммуникацию. Я уверен, что смогу предоставить для вас таковой же высочайший уровень сервиса».

Любые переговоры и любой клиент – неповторимы. По ходу разговора для вас придется кооперировать стратегии с целью выяснить как можно больше о клиенте, прошедшем опыте, и что у него болит. Это познание поможет отыскать путь к сердечку клиента и реализовать услугу. 

Принципиально не перегнуть палку 

Отработка возражений – это не спор и не конфликт (наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия), в каком нужно переубедить собеседника и вынудить приобрести вашу услугу. Напротив, для вас следует вступить в диалог, чтоб выяснить как можно больше о настоящем положении вещей на стороне клиента. 

Но время от времени «нет» вправду означает «нет». В неких вариантах клиента не получится переубедить, поэтому что находятся весомые предпосылки для отказа. Точный сигнал – это дважды повторенное возражение. Если средств на данный момент по-настоящему нет, то не принципиально, как неплох продукт – просто нет способности приобрести его. 

Соответственно, не следует быть брутальным. «Втюхивать» продукт – означает рисковать утратить хоть какое размещение, даже когда потребность и ресурсы для покупки покажутся. Каждое взаимодействие, даже такое, которое не кончается покупкой либо остальным мотивированным действием – это кирпичик в отношении к для вас лично как исполнителю.

Не плохое воспоминание может привести к предстоящей конверсии. Что необходимо учесть?

1. Сохраняйте спокойствие и благожелательность. Не позволяйте чувствам взять верх, даже если клиент ведет себя жестко. Это поможет сохранить диалог конструктивным. 
2. Пристально слушайте и пытайтесь осознать сущность возражений. Не перебивайте, дайте клиенту возможность высказаться. 
3. Не оправдывайтесь и не перебегайте в контрнаступление. Заместо этого проявите эмпатию и постарайтесь отыскать компромиссное решение.
4. Не используйте брутальные либо манипулятивные приемы, чтоб уверить клиента. Это может лишь ухудшить ситуацию. 
5. Будьте гибкими и готовыми к компромиссам. Время от времени лучше уступить, чем утратить клиента.
6. Не переборщайте с извинениями. От всей души соболезнуйте клиенту, но не перебегайте грань, за которой извинения могут быть восприняты как слабость. 
7. Предлагайте конструктивные решения задачи, а не только лишь защищайтесь.

Основное – сохранять профессионализм и баланс меж интересами клиента и компании. Тогда вы можете отлично работать с возражениями, не перегибая палку.