Как понизить количество брошенных корзин и повысить конверсию из корзины в покупку

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2VtzqvFjN1n

Брошенные корзины – большая неувязка для интернет-магазинов. Ведь это утрата не только лишь возможных доходов, да и ресурсов, вложенных в вербование клиентов – рекламу, SEO, SMM, email-рассылки. В статье разберем, почему покупатели кидают корзины и как прирастить конверсию из корзины в заказ.

Содержание

Что такое конверсия из корзины в покупку

Что такое брошенная корзина

Как высчитать процент брошенных корзин

Предпосылки брошенных корзин и как их узнать на практике

Снижаем процент брошенных корзин на веб-сайте

Инструменты для работы с брошенными корзинами

Работайте с брошенными корзинами, чтоб повысить конверсии в интернет-магазине

Что такое конверсия из корзины в покупку

Конверсия из корзины в покупку – это процент завершенных транзакций от общего числа сделанных корзин. Выслеживать этот показатель принципиально для того, чтоб:

  • выявлять наличие упущенной прибыли и принимать конструктивные меры по повышению дохода;

  • определять проблемные места магазина и веб-сайта. Когда продукт нередко добавляют в корзину, но не заказывают, это может указывать на задачи с юзабилити, очень долгую доставку, неловкий метод оплаты и остальные препятствия на пути покупателя;

  • принимать правильные решения по управлению ассортиментом, ценообразованию и акциям.

Отслеживание конверсий даст ценную информацию, которая поможет повысить эффективность бизнеса и сделать лучше клиентский опыт. Чтоб получить наиболее глубочайшее осознание поведения юзеров и выявить определенные предпосылки, по которым потенциальные клиенты не завершают покупки, нужно сосредоточиться на анализе брошенных корзин.

Что такое брошенная корзина

Брошенная корзина значит ситуацию, когда юзер добавил продукты в корзину, но ушел с веб-сайта, не оформив заказ. Это случается во всех интернет-магазинах. По данным исследования Tinkoff eCommerce, на русских торговых площадках брошенных корзин в среднем около 70 %. Самый высочайший процент – в группы садоводства, самый маленький – в группы гейминг.

Данные исследования брошенных корзин от Tinkoff eCommerce

Чтоб осознать, есть ли неувязка в вашем магазине, высчитайте процент брошенных корзин и сравните его со средними показателями по рынку. На базе этого можно прийти к выводу и о конверсии из корзины в заказ. Высочайший процент брошенных корзин показывает на низкую конверсию и напротив.

Как высчитать процент брошенных корзин

Процент брошенных корзин рассчитывается по формуле:

Приведем пример. В интернет-магазине бытовой техники за май 100 юзеров добавили продукт в корзину и лишь 10 из их оформили заказ. Используя формулу, рассчитаем процент брошенных корзин:

  • 10 / 100 = 0,1;

  • 1 − 0,1 = 0,9;

  • 0,9 × 100 = 90%.

В нашем примере вышло 90%. Если ориентироваться на средние характеристики по рынку, это много. Потому необходимо находить причину таковой ситуации и увеличивать конверсию. Если б магазин продавал продукты для садоводства, то 90% было бы обычным значением. Да и в этом случае с брошенными корзинами необходимо работать.

Характеристики, нужные для подсчета, смотрите в сервисах аналитики. В Yandex Метрике для этого необходимо подключить отчеты электрической коммерции, потом зайти в «Отчеты» → «Электрическая коммерция» → «Продукты в корзине». Не забудьте установить временной период, за который требуется отчет.

В неких CMS предусмотрен функционал для подсчета брошенных корзин. У Bitrix, к примеру, в разделе аналитики есть надлежащие отчеты, а для WordPress необходимо установить плагин WooCommerce Cart Reports.

Отчет о брошенных корзинах в Cart Reports

Выслеживать характеристики необходимо часто. Периодичность зависит от размера продаж: при маленьких размерах 1 раз за месяц будет довольно, при больших – 1 раз в недельку.

Предпосылки брошенных корзин и как их узнать на практике

Предпосылки брошенных корзин могут быть различными и зависят от шага чекаута. Приведем данные из исследования Tinkoff eCommerce.

  • На шаге дизайна заказа. Почаще всего юзеры кидают корзину, когда процесс дизайна разнесен на несколько страничек, другими словами приходится проходить несколько экранов. Остальные всераспространенные предпосылки: необходимость заполнять огромное количество полей и оставлять очень много индивидуальных данных.

  • На шаге дизайна доставки. Самые нередкие предпосылки тут – доставка очень финансово накладная либо долгая.

  • На шаге оплаты. Нет способности произвести оплату продукт при получении либо необходимо длительно заполнять данные карты.

В забугорных исследовательских работах посреди самых нередких обстоятельств упоминаются высочайшие доп расходы, необходимость создавать акк и нежелание оставлять данные карты из-за отсутствия доверия к веб-сайту.

При работе с брошенными корзинами сначала советуем разглядеть все обозначенные выше причины. У всякого интернет-магазина могут быть свои предпосылки низких конверсий. Перечислим методы, которые посодействуют их узнать.

Пройдите путь покупателя

Пройдите без помощи других путь покупателя и оцените, как это комфортно. Может быть, процесс заказа очень непростой либо содержит сокрытые расходы, которые юзер лицезреет лишь на крайнем шаге – так нередко бывает с платной доставкой.

Попытайтесь различные сценарии и деяния, к примеру, возвращение на шаг вспять, изменение метода оплаты на различных шагах дизайна заказа, удаление продукта из корзины и т. д. Всё обязано работать. Даже незначимая, на 1-ый взор, сложность на пути клиента может стать предпосылкой того, что он не окончит заказ.

Для чистоты опыта проведите юзабилити-тесты с настоящими юзерами. Попросите несколько человек оформить заказ, комментируя свои деяния и чувства во время этого процесса.

Изучите данные сервисов веб-аналитики

В сервисах аналитики можно получить данные о поведении юзеров. В Yandex Метрике для этого есть термо карты кликов, ссылок и скроллинга, также Вебвизор, чтоб просматривать записи сессий. Эти инструменты дозволят отследить путь юзеров, их деяния на различных шагах дизайна заказа.

Вебвизор в Yandex Метрике

Можно также настроить составные цели из нескольких действий, к примеру: добавление продукта в корзину, наполнение данных, оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) заказа. Это поможет выявить определенный шаг, на котором происходит утрата клиентов.

Настройка целей в Yandex Метрике

В Гугл Analytics тоже можно настраивать цели, также рассматривать путь и поведение юзеров в отчетах «Карта поведения», «Визуализация последовательностей», «Путь к покупке» и остальных.

Визуализация последовательностей в Гугл Analytics

Получите оборотную связь от клиентов

Проведите опрос посреди людей, которые бросили корзину, и узнайте, почему они не окончили заказ. Это можно создать при помощи email-рассылок либо всплывающих окон на веб-сайте. В качестве мотивации предложите скидку на покупку либо иной приз. Вопросцы могут быть таковыми:

  • Что воспрепядствовало для вас окончить покупку?

  • Что мы могли бы сделать лучше, чтоб вы возвратились и окончили покупку?

  • Что не соответствовало вашим ожиданиям при оформлении заказа?

Также можно обратиться в службу саппорта и выяснить, какие вопросцы почаще всего задают покупатели, какие задачи их тревожат.

Снижаем процент брошенных корзин на веб-сайте

Чтоб юзеры не кидали корзины, сначала убрите предпосылки, которые к этому приводят. Общая рекомендация для всех магазинов: сделайте покупки очень комфортными и укрепите доверие к бренду. Перечислим определенные шаги, как это воплотить.

Проработайте карту путешествия клиента

Карта путешествия клиента (CJM) – это зрительное представление всех взаимодействий покупателя с интернет-магазином. В ней отражено каждое касание юзера с продуктом и брендом. Ниже – пример карты. В ней обозначены этапы заказа, цели и опыт клиента, задачи и методы их решения.

Пример карты путешествий клиента, источник

Перед тем как составить карту, обусловьте ее цель и соберите подходящую информацию:

  • В сервисах аналитики соберите данные о гостях: с каких устройств заходят на веб-сайт, куда кликают, какие странички почаще просматривают и т. д.

  • Сделайте профили обычных клиентов интернет-магазина, которые представляют главные сегменты аудитории. Включите в их демографические данные, поведенческие свойства, боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) и потребности.

  • Обусловьте этапы пути клиента и деяния, которые он решает: просмотр продукта, наполнение формы и т. д.

  • Обусловьте опыт и эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) клиента, выявите вероятные препятствия. К примеру, юзеры могут испытывать негативные эмоции из-за низкой скорости загрузки страничек, очень долгой регистрации на веб-сайте.

  • Задумайтесь, как убрать задачи: убыстрить веб-сайт, упростить регистрацию.

Когда вся информация собрана, визуализируйте ее на карте. Это можно создать от руки, в Гугл Таблицах либо всех графических редакторах. Есть также особые сервисы, к примеру, UXPressia и Visual paradigm, в каких можно создать карту путешествий на базе шаблона.

В статье «Что такое customer journey map, как ее сделать и где использовать» поведали о CJM наиболее тщательно и проявили, как создать карту при помощи сервиса UXPressia.

Оптимизируйте процесс покупки

Чем проще и удобнее оформление заказа, тем выше возможность конверсий. Вот несколько нужных решений, которые можно ввести на веб-сайте:

  • Авторизация через Yandex, Mail либо соцсети. Это освободит юзеров от необходимости заполнять огромное количество полей при регистрации на веб-сайте. Также можно создать вход в акк по номеру телефона.

  • Инфографика, отражающая процесс покупки. Разместите ее на веб-сайте, это поможет юзерам стремительно и просто осознать все шаги, повысит уверенность при заказе продуктов.

  • Извещения обо всех действиях. При оформлении заказа покупатели должны осознавать, что происходит на любом шаге. Это уменьшит возможность ошибок, сделает процесс покупки наиболее прозрачным и удобным.

  • Многофункциональная корзина. Юзер должен созидать всю главную информацию о заказе: наименование, фото, количество, стоимость продуктов, их общую стоимость, метод и сроки доставки. Обязана быть также возможность удалить продукт, вернуть его, поменять количество. Можно добавить строчку поиска для резвого прибавления продукта в корзину.

В корзине онлайн-гипермаркета «ВсеИнструменты» все есть нужные функции

  • Функция «приобрести в один клик». Она сберегает время юзеров, позволяя стремительно заказать продукт, минуя корзину.

  • Различные методы доставки. Предложите несколько вариантов: самовывоз, транспортные компании, постаматы, курьером. Обозначьте точные сроки и стоимость.

  • Бесплатная доставка. Если доставляете заказы сами, то по способности делайте это безвозмездно, расходы можно включить в стоимость продуктов. Не плохая мысль создать доставку бесплатной при заказе от определенной цены. Это поможет прирастить средний чек.

  • Несколько методов оплаты. Предоставьте разные варианты оплаты и внедрите возможность оплаты частями, чтоб создать дорогие продукты наиболее доступными.

  • Сохранность транзакций. Обеспечьте надежные и защищенные способы оплаты, используя сертифицированные платежные шлюзы.

  • Сохранение данных. Предложите сохранить информацию о доставке и платежах для будущих покупок, чтоб убыстрить процесс для неизменных клиентов.

  • Раздел «Избранное». Если его нету на веб-сайте, покупатели могут применять корзину, чтоб сохранять продукты для покупок на будущее. Потому советуем добавить отдельный раздел, можно также ввести опцию «сказать о понижении цены».

  • Поддержка клиентов. Добавьте онлайн-чат либо форму оборотной связи, чтоб при всех трудностях юзеры могли стремительно получить помощь и окончить оформление заказа.

  • Раздел FAQ. Ответьте на самые всераспространенные вопросцы клиентов. Это поможет стремительно отыскивать подходящую информацию без необходимости обращаться в службу саппорта. Для удобства распределите вопросцы по темам.

Можно также поэкспериментировать с разными элементами на страничке дизайна заказа, к примеру, поменять дизайн формы, текст на клавишах, добавить иконки и т. д. Чтоб оценить эффективность инноваций, запустите A/B-тестирование, сравните несколько вариантов и изберите тот, который приносит больше мотивированных действий.

Улучшайте репутацию компании и увеличивайте доверие аудитории

Восприятие бренда и доверие к нему значительно влияют на решение клиентов окончить оформление заказа. Потому над репутацией необходимо работать, вот несколько советов.

Поведайте на веб-сайте о собственной компании и тщательно заполните раздел с контактными данными.

  • Если реализуете продукты, требующие доказательства сохранности и соответствия эталонам, разместите сертификаты свойства.

  • Разработайте ясную и понятную политику возврата продуктов. Предоставьте покупателям комфортные методы возвратить либо поменять продукт.

  • Сделайте скидки для неизменных клиентов.

  • Разместите отзывы на веб-сайте и поощряйте клиентов оставлять их. В качестве мотивации предложите призы на последующий заказ.

  • Выслеживайте упоминания в сети, используя сервисы PromoPult, Shikari, Brand Analytics, Гугл Alerts либо остальные. Вовремя и конструктивно реагируйте на критику, предлагайте решение заморочек.

  • Сделайте аккаунты в соц сетях, чтоб интенсивно вести взаимодействие с аудиторией. Давайте полезные советы, делайте видео с обзором продукции, отвечайте на вопросцы – всё это продемонстрирует вашу экспертность и заботу о клиентах.

Лэтуаль отвечает в собственной группе в VK на все вопросцы юзеров

  • Обеспечьте резвую оборотную связь. Оптимизируйте внутренние процессы так, чтоб клиенты могли оперативно получать ответы на вопросцы через все каналы связи.

  • Разработайте эталоны обслуживания клиентов и научите служащих способностям общения.

Убрите технические задачи

    Корзины могут кидать из-за того, что на веб-сайте что-то не работает, потому с технической стороны все обязано быть идеально. До этого всего принципиальна кроссплатформенность, другими словами ресурс должен идиентично отлично работать на различных устройствах и операционных системах.

    В особенности уделите внимание мобильной дружественности. Согласно исследованию, люди почаще совершают покупки со телефонов, чем с компов. В большинстве современных CMS есть адаптивные шаблоны. Но они не гарантируют безупречного отображения на всех устройствах. Необходимо проводить тщательное тестирование на разных экранах и по мере необходимости корректировать отображение частей.

    Весьма принципиальна скорость работы веб-сайта. Юзеры не обожают ожидать и, если страничка длительно грузится, могут уйти, не завершив заказ. Скорость впрямую влияет на пользовательский опыт и поведенческие причины. Оценить ее можно при помощи инструмента PageSpeed Insights, у нас есть подробный гайд по его использованию.

    Инструменты для работы с брошенными корзинами

    С брошенными корзинами необходимо и можно работать, для этого есть действенные инструменты.

    Ретаргетинг

    При помощи ретаргетинга можно демонстрировать маркетинговые объявления юзерам, которые не окончили покупку, в Yandex Директе либо кабинете VK Рекламы. В первом случае объявления будут демонстрироваться на веб-сайтах, которые входят в маркетинговую сеть Yandex’а, во 2-м – на веб-сайтах маркетинговой сети VK и в соц сетях ВКонтакте и Одноклассники. Вы сможете протестировать обе маркетинговые платформы, чтоб осознать, какая из их более эффективна в вашем случае.

    Ретаргетинговое маркетинговое объявление на поиске Mail

    Объявления для ретаргетинга брошенных корзин обычно содержат фото продуктов, оставшихся в корзине юзера. Потому в качестве формата нередко выбирают динамические баннеры (смарт-баннеры), в которые подтягиваются нужные позиции. Чтоб побудить к покупке, можно написать, что продуктов осталось не достаточно, акция завершается либо предложить промокод.

    Стремительно запустить контекстную рекламу в Yandex’е и таргетированную в VK Рекламе можно в едином ординарном интерфейсе PromoPult. Автоподбор главных слов, автогенерация креативов с помощью ИИ, прогноз бюджета и умное управление ставками – всё для хозяев интернет-магазинов и рекламщиков. Регистрация и внедрение инструментов бесплатны, а при пополнении баланса на сумму от 3000 рублей рекламу настроит спец PromoPult.

    Триггерная email-рассылка

    Триггерная email-рассылка – это автоматическая рассылка писем в ответ на определенные действия. В нашем случае сиим событием будет ситуация, когда человек добавил продукт в корзину, но не окончил заказ. Такие юзеры получат на почту напоминание о незавершенной покупке. Ниже – пример письма о брошенной корзине от компании Лэтуаль:

    Чтоб сделать рассылку, настройте надлежащие триггеры и шаблоны электрических писем. Это можно создать в сервисах Unisender, Sendsay и схожих. В письме покажите продукты, которые клиент желал приобрести, и добавьте ссылку на корзину.

    Чтоб побудить к мотивированному действию, предложите скидку. Но не делайте это в самом первом письме. Лучше настройте цепочку писем: в первом просто напомните о товарах, во 2-м предложите скидку, в 3-ем напомните о скидке.

    Принципиально верно избрать время, по прошествии которого человек получит письмо. Это зависит от ниши и длительности цикла продаж. Обычно 1-ое напоминание посылают через 30–60 минут опосля того, как юзер покинул веб-сайт. Но если продукт дорогой и на техническом уровне непростой, то лучше выждать 12 либо наиболее часов. Чем дороже продукт, тем подольше продолжается принятие решения о покупке и тем больше времени необходимо выждать перед отправкой первого письма.

    Неважно какая рассылка просит согласия юзера. Это принципиально не только лишь исходя из убеждений соблюдения закона, да и для поддержания положительного дела к бренду. Согласие можно получить на страничке регистрации.

    Также можно расположить отдельную форму и предложить какой-либо приз за подписку.

    SMS и рассылка в мессенджеры

    Попытайтесь вести взаимодействие с юзерами через SMS либо мессенджеры. Этот метод может стать наиболее действенным, по сопоставлению с email-рассылкой, потому что сообщения на телефоне открывают почаще.

    Настроить рассылку по SMS и в мессенджерах можно в тех же сервисах, которые мы перечислили для email-рассылки. Логика таковая же: создаем триггер и шаблоны для цепочки сообщений. Для рассылки в мессенджерах обычно употребляют чат-бота и настраивают его, чтоб он отвечал на вопросцы клиентов.

    Пуш-уведомления

    Можно настроить триггерные веб-пуши. Они приходят через браузер, юзеры увидят их прямо на десктопе ПК либо телефона. Если у вашего магазина есть мобильное приложение, настройте пуши из приложения. Как и в случае с рассылкой, в извещения можно добавить особые предложения, чтоб побудить окончить заказ.

    Настраивают пуши в сервисах Push4site, Pushmoose, OneSignal и схожих. Плюс в том, что их можно посылать юзерам, которые не оставили индивидуальные данные, но согласие на получение тоже будет нужно. Оно находится в настройках телефона, браузера либо приложения.

    Работайте с брошенными корзинами, чтоб повысить конверсии в интернет-магазине

    Мы поведали, как работать с брошенными корзинами. Выявляйте их предпосылки, улучшайте юзабилити веб-сайта, сделайте процесс дизайна покупки обычным и понятным. Чтоб возвратить юзеров, запускайте ретаргетинг, рассылку и извещения на телефон. Грамотные деяния, основанные на аналитике, приведут к росту заказов и увеличению прибыли.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *