Как понизить количество брошенных корзин и повысить конверсию из корзины в покупку

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2VtzqvFjN1n

Брошенные корзины – большая неувязка для интернет-магазинов. Ведь это утрата не только лишь возможных доходов, да и ресурсов, вложенных в вербование клиентов – рекламу, SEO, SMM, email-рассылки. В статье разберем, почему покупатели кидают корзины и как прирастить конверсию из корзины в заказ.

Содержание

Что такое конверсия из корзины в покупку

Что такое брошенная корзина

Как высчитать процент брошенных корзин

Предпосылки брошенных корзин и как их узнать на практике

Снижаем процент брошенных корзин на веб-сайте

Инструменты для работы с брошенными корзинами

Работайте с брошенными корзинами, чтоб повысить конверсии в интернет-магазине

Что такое конверсия из корзины в покупку

Конверсия из корзины в покупку – это процент завершенных транзакций от общего числа сделанных корзин. Выслеживать этот показатель принципиально для того, чтоб:

выявлять наличие упущенной прибыли и принимать конструктивные меры по повышению дохода;
определять проблемные места магазина и веб-сайта. Когда продукт нередко добавляют в корзину, но не заказывают, это может указывать на задачи с юзабилити, очень долгую доставку, неловкий метод оплаты и остальные препятствия на пути покупателя;
принимать правильные решения по управлению ассортиментом, ценообразованию и акциям.

Отслеживание конверсий даст ценную информацию, которая поможет повысить эффективность бизнеса и сделать лучше клиентский опыт. Чтоб получить наиболее глубочайшее осознание поведения юзеров и выявить определенные предпосылки, по которым потенциальные клиенты не завершают покупки, нужно сосредоточиться на анализе брошенных корзин.

Что такое брошенная корзина

Брошенная корзина значит ситуацию, когда юзер добавил продукты в корзину, но ушел с веб-сайта, не оформив заказ. Это случается во всех интернет-магазинах. По данным исследования Tinkoff eCommerce, на русских торговых площадках брошенных корзин в среднем около 70 %. Самый высочайший процент – в группы садоводства, самый маленький – в группы гейминг.

Данные исследования брошенных корзин от Tinkoff eCommerce

Чтоб осознать, есть ли неувязка в вашем магазине, высчитайте процент брошенных корзин и сравните его со средними показателями по рынку. На базе этого можно прийти к выводу и о конверсии из корзины в заказ. Высочайший процент брошенных корзин показывает на низкую конверсию и напротив.

Как высчитать процент брошенных корзин

Процент брошенных корзин рассчитывается по формуле:

Приведем пример. В интернет-магазине бытовой техники за май 100 юзеров добавили продукт в корзину и лишь 10 из их оформили заказ. Используя формулу, рассчитаем процент брошенных корзин:

10 / 100 = 0,1;
1 − 0,1 = 0,9;
0,9 × 100 = 90%.

В нашем примере вышло 90%. Если ориентироваться на средние характеристики по рынку, это много. Потому необходимо находить причину таковой ситуации и увеличивать конверсию. Если б магазин продавал продукты для садоводства, то 90% было бы обычным значением. Да и в этом случае с брошенными корзинами необходимо работать.

Характеристики, нужные для подсчета, смотрите в сервисах аналитики. В Yandex Метрике для этого необходимо подключить отчеты электрической коммерции, потом зайти в «Отчеты» → «Электрическая коммерция» → «Продукты в корзине». Не забудьте установить временной период, за который требуется отчет.

В неких CMS предусмотрен функционал для подсчета брошенных корзин. У Bitrix, к примеру, в разделе аналитики есть надлежащие отчеты, а для WordPress необходимо установить плагин WooCommerce Cart Reports.

Отчет о брошенных корзинах в Cart Reports

Выслеживать характеристики необходимо часто. Периодичность зависит от размера продаж: при маленьких размерах 1 раз за месяц будет довольно, при больших – 1 раз в недельку.

Предпосылки брошенных корзин и как их узнать на практике

Предпосылки брошенных корзин могут быть различными и зависят от шага чекаута. Приведем данные из исследования Tinkoff eCommerce.

На шаге дизайна заказа. Почаще всего юзеры кидают корзину, когда процесс дизайна разнесен на несколько страничек, другими словами приходится проходить несколько экранов. Остальные всераспространенные предпосылки: необходимость заполнять огромное количество полей и оставлять очень много индивидуальных данных.

На шаге дизайна доставки. Самые нередкие предпосылки тут – доставка очень финансово накладная либо долгая.
На шаге оплаты. Нет способности произвести оплату продукт при получении либо необходимо длительно заполнять данные карты.

В забугорных исследовательских работах посреди самых нередких обстоятельств упоминаются высочайшие доп расходы, необходимость создавать акк и нежелание оставлять данные карты из-за отсутствия доверия к веб-сайту.

При работе с брошенными корзинами сначала советуем разглядеть все обозначенные выше причины. У всякого интернет-магазина могут быть свои предпосылки низких конверсий. Перечислим методы, которые посодействуют их узнать.

Пройдите путь покупателя

Пройдите без помощи других путь покупателя и оцените, как это комфортно. Может быть, процесс заказа очень непростой либо содержит сокрытые расходы, которые юзер лицезреет лишь на крайнем шаге – так нередко бывает с платной доставкой.

Попытайтесь различные сценарии и деяния, к примеру, возвращение на шаг вспять, изменение метода оплаты на различных шагах дизайна заказа, удаление продукта из корзины и т. д. Всё обязано работать. Даже незначимая, на 1-ый взор, сложность на пути клиента может стать предпосылкой того, что он не окончит заказ.

Для чистоты опыта проведите юзабилити-тесты с настоящими юзерами. Попросите несколько человек оформить заказ, комментируя свои деяния и чувства во время этого процесса.

Изучите данные сервисов веб-аналитики

В сервисах аналитики можно получить данные о поведении юзеров. В Yandex Метрике для этого есть термо карты кликов, ссылок и скроллинга, также Вебвизор, чтоб просматривать записи сессий. Эти инструменты дозволят отследить путь юзеров, их деяния на различных шагах дизайна заказа.

Вебвизор в Yandex Метрике

Можно также настроить составные цели из нескольких действий, к примеру: добавление продукта в корзину, наполнение данных, оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) заказа. Это поможет выявить определенный шаг, на котором происходит утрата клиентов.

Настройка целей в Yandex Метрике

В Гугл Analytics тоже можно настраивать цели, также рассматривать путь и поведение юзеров в отчетах «Карта поведения», «Визуализация последовательностей», «Путь к покупке» и остальных.

Визуализация последовательностей в Гугл Analytics

Получите оборотную связь от клиентов

Проведите опрос посреди людей, которые бросили корзину, и узнайте, почему они не окончили заказ. Это можно создать при помощи email-рассылок либо всплывающих окон на веб-сайте. В качестве мотивации предложите скидку на покупку либо иной приз. Вопросцы могут быть таковыми:

Что воспрепядствовало для вас окончить покупку?
Что мы могли бы сделать лучше, чтоб вы возвратились и окончили покупку?
Что не соответствовало вашим ожиданиям при оформлении заказа?

Также можно обратиться в службу саппорта и выяснить, какие вопросцы почаще всего задают покупатели, какие задачи их тревожат.

Снижаем процент брошенных корзин на веб-сайте

Чтоб юзеры не кидали корзины, сначала убрите предпосылки, которые к этому приводят. Общая рекомендация для всех магазинов: сделайте покупки очень комфортными и укрепите доверие к бренду. Перечислим определенные шаги, как это воплотить.

Проработайте карту путешествия клиента

Карта путешествия клиента (CJM) – это зрительное представление всех взаимодействий покупателя с интернет-магазином. В ней отражено каждое касание юзера с продуктом и брендом. Ниже – пример карты. В ней обозначены этапы заказа, цели и опыт клиента, задачи и методы их решения.

Пример карты путешествий клиента, источник

Перед тем как составить карту, обусловьте ее цель и соберите подходящую информацию:

В сервисах аналитики соберите данные о гостях: с каких устройств заходят на веб-сайт, куда кликают, какие странички почаще просматривают и т. д.
Сделайте профили обычных клиентов интернет-магазина, которые представляют главные сегменты аудитории. Включите в их демографические данные, поведенческие свойства, боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) и потребности.
Обусловьте этапы пути клиента и деяния, которые он решает: просмотр продукта, наполнение формы и т. д.
Обусловьте опыт и эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) клиента, выявите вероятные препятствия. К примеру, юзеры могут испытывать негативные эмоции из-за низкой скорости загрузки страничек, очень долгой регистрации на веб-сайте.
Задумайтесь, как убрать задачи: убыстрить веб-сайт, упростить регистрацию.

Когда вся информация собрана, визуализируйте ее на карте. Это можно создать от руки, в Гугл Таблицах либо всех графических редакторах. Есть также особые сервисы, к примеру, UXPressia и Visual paradigm, в каких можно создать карту путешествий на базе шаблона.

В статье «Что такое customer journey map, как ее сделать и где использовать» поведали о CJM наиболее тщательно и проявили, как создать карту при помощи сервиса UXPressia.

Оптимизируйте процесс покупки

Чем проще и удобнее оформление заказа, тем выше возможность конверсий. Вот несколько нужных решений, которые можно ввести на веб-сайте:

Авторизация через Yandex, Mail либо соцсети. Это освободит юзеров от необходимости заполнять огромное количество полей при регистрации на веб-сайте. Также можно создать вход в акк по номеру телефона.

Инфографика, отражающая процесс покупки. Разместите ее на веб-сайте, это поможет юзерам стремительно и просто осознать все шаги, повысит уверенность при заказе продуктов.

Извещения обо всех действиях. При оформлении заказа покупатели должны осознавать, что происходит на любом шаге. Это уменьшит возможность ошибок, сделает процесс покупки наиболее прозрачным и удобным.

Многофункциональная корзина. Юзер должен созидать всю главную информацию о заказе: наименование, фото, количество, стоимость продуктов, их общую стоимость, метод и сроки доставки. Обязана быть также возможность удалить продукт, вернуть его, поменять количество. Можно добавить строчку поиска для резвого прибавления продукта в корзину.

В корзине онлайн-гипермаркета «ВсеИнструменты» все есть нужные функции

Функция «приобрести в один клик». Она сберегает время юзеров, позволяя стремительно заказать продукт, минуя корзину.

Различные методы доставки. Предложите несколько вариантов: самовывоз, транспортные компании, постаматы, курьером. Обозначьте точные сроки и стоимость.
Бесплатная доставка. Если доставляете заказы сами, то по способности делайте это безвозмездно, расходы можно включить в стоимость продуктов. Не плохая мысль создать доставку бесплатной при заказе от определенной цены. Это поможет прирастить средний чек.

Несколько методов оплаты. Предоставьте разные варианты оплаты и внедрите возможность оплаты частями, чтоб создать дорогие продукты наиболее доступными.

Сохранность транзакций. Обеспечьте надежные и защищенные способы оплаты, используя сертифицированные платежные шлюзы.
Сохранение данных. Предложите сохранить информацию о доставке и платежах для будущих покупок, чтоб убыстрить процесс для неизменных клиентов.
Раздел «Избранное». Если его нету на веб-сайте, покупатели могут применять корзину, чтоб сохранять продукты для покупок на будущее. Потому советуем добавить отдельный раздел, можно также ввести опцию «сказать о понижении цены».
Поддержка клиентов. Добавьте онлайн-чат либо форму оборотной связи, чтоб при всех трудностях юзеры могли стремительно получить помощь и окончить оформление заказа.

Раздел FAQ. Ответьте на самые всераспространенные вопросцы клиентов. Это поможет стремительно отыскивать подходящую информацию без необходимости обращаться в службу саппорта. Для удобства распределите вопросцы по темам.

Можно также поэкспериментировать с разными элементами на страничке дизайна заказа, к примеру, поменять дизайн формы, текст на клавишах, добавить иконки и т. д. Чтоб оценить эффективность инноваций, запустите A/B-тестирование, сравните несколько вариантов и изберите тот, который приносит больше мотивированных действий.

Улучшайте репутацию компании и увеличивайте доверие аудитории

Восприятие бренда и доверие к нему значительно влияют на решение клиентов окончить оформление заказа. Потому над репутацией необходимо работать, вот несколько советов.

Поведайте на веб-сайте о собственной компании и тщательно заполните раздел с контактными данными.

Если реализуете продукты, требующие доказательства сохранности и соответствия эталонам, разместите сертификаты свойства.

Разработайте ясную и понятную политику возврата продуктов. Предоставьте покупателям комфортные методы возвратить либо поменять продукт.
Сделайте скидки для неизменных клиентов.
Разместите отзывы на веб-сайте и поощряйте клиентов оставлять их. В качестве мотивации предложите призы на последующий заказ.

Выслеживайте упоминания в сети, используя сервисы PromoPult, Shikari, Brand Analytics, Гугл Alerts либо остальные. Вовремя и конструктивно реагируйте на критику, предлагайте решение заморочек.
Сделайте аккаунты в соц сетях, чтоб интенсивно вести взаимодействие с аудиторией. Давайте полезные советы, делайте видео с обзором продукции, отвечайте на вопросцы – всё это продемонстрирует вашу экспертность и заботу о клиентах.

Лэтуаль отвечает в собственной группе в VK на все вопросцы юзеров

Обеспечьте резвую оборотную связь. Оптимизируйте внутренние процессы так, чтоб клиенты могли оперативно получать ответы на вопросцы через все каналы связи.
Разработайте эталоны обслуживания клиентов и научите служащих способностям общения.

Убрите технические задачи

Корзины могут кидать из-за того, что на веб-сайте что-то не работает, потому с технической стороны все обязано быть идеально. До этого всего принципиальна кроссплатформенность, другими словами ресурс должен идиентично отлично работать на различных устройствах и операционных системах.

В особенности уделите внимание мобильной дружественности. Согласно исследованию, люди почаще совершают покупки со телефонов, чем с компов. В большинстве современных CMS есть адаптивные шаблоны. Но они не гарантируют безупречного отображения на всех устройствах. Необходимо проводить тщательное тестирование на разных экранах и по мере необходимости корректировать отображение частей.

Весьма принципиальна скорость работы веб-сайта. Юзеры не обожают ожидать и, если страничка длительно грузится, могут уйти, не завершив заказ. Скорость впрямую влияет на пользовательский опыт и поведенческие причины. Оценить ее можно при помощи инструмента PageSpeed Insights, у нас есть подробный гайд по его использованию.

Инструменты для работы с брошенными корзинами

С брошенными корзинами необходимо и можно работать, для этого есть действенные инструменты.

Ретаргетинг

При помощи ретаргетинга можно демонстрировать маркетинговые объявления юзерам, которые не окончили покупку, в Yandex Директе либо кабинете VK Рекламы. В первом случае объявления будут демонстрироваться на веб-сайтах, которые входят в маркетинговую сеть Yandex’а, во 2-м – на веб-сайтах маркетинговой сети VK и в соц сетях ВКонтакте и Одноклассники. Вы сможете протестировать обе маркетинговые платформы, чтоб осознать, какая из их более эффективна в вашем случае.

Ретаргетинговое маркетинговое объявление на поиске Mail

Объявления для ретаргетинга брошенных корзин обычно содержат фото продуктов, оставшихся в корзине юзера. Потому в качестве формата нередко выбирают динамические баннеры (смарт-баннеры), в которые подтягиваются нужные позиции. Чтоб побудить к покупке, можно написать, что продуктов осталось не достаточно, акция завершается либо предложить промокод.

Стремительно запустить контекстную рекламу в Yandex’е и таргетированную в VK Рекламе можно в едином ординарном интерфейсе PromoPult. Автоподбор главных слов, автогенерация креативов с помощью ИИ, прогноз бюджета и умное управление ставками – всё для хозяев интернет-магазинов и рекламщиков. Регистрация и внедрение инструментов бесплатны, а при пополнении баланса на сумму от 3000 рублей рекламу настроит спец PromoPult.

Триггерная email-рассылка

Триггерная email-рассылка – это автоматическая рассылка писем в ответ на определенные действия. В нашем случае сиим событием будет ситуация, когда человек добавил продукт в корзину, но не окончил заказ. Такие юзеры получат на почту напоминание о незавершенной покупке. Ниже – пример письма о брошенной корзине от компании Лэтуаль:

Чтоб сделать рассылку, настройте надлежащие триггеры и шаблоны электрических писем. Это можно создать в сервисах Unisender, Sendsay и схожих. В письме покажите продукты, которые клиент желал приобрести, и добавьте ссылку на корзину.

Чтоб побудить к мотивированному действию, предложите скидку. Но не делайте это в самом первом письме. Лучше настройте цепочку писем: в первом просто напомните о товарах, во 2-м предложите скидку, в 3-ем напомните о скидке.

Принципиально верно избрать время, по прошествии которого человек получит письмо. Это зависит от ниши и длительности цикла продаж. Обычно 1-ое напоминание посылают через 30–60 минут опосля того, как юзер покинул веб-сайт. Но если продукт дорогой и на техническом уровне непростой, то лучше выждать 12 либо наиболее часов. Чем дороже продукт, тем подольше продолжается принятие решения о покупке и тем больше времени необходимо выждать перед отправкой первого письма.

Неважно какая рассылка просит согласия юзера. Это принципиально не только лишь исходя из убеждений соблюдения закона, да и для поддержания положительного дела к бренду. Согласие можно получить на страничке регистрации.

Также можно расположить отдельную форму и предложить какой-либо приз за подписку.

SMS и рассылка в мессенджеры

Попытайтесь вести взаимодействие с юзерами через SMS либо мессенджеры. Этот метод может стать наиболее действенным, по сопоставлению с email-рассылкой, потому что сообщения на телефоне открывают почаще.

Настроить рассылку по SMS и в мессенджерах можно в тех же сервисах, которые мы перечислили для email-рассылки. Логика таковая же: создаем триггер и шаблоны для цепочки сообщений. Для рассылки в мессенджерах обычно употребляют чат-бота и настраивают его, чтоб он отвечал на вопросцы клиентов.

Пуш-уведомления

Можно настроить триггерные веб-пуши. Они приходят через браузер, юзеры увидят их прямо на десктопе ПК либо телефона. Если у вашего магазина есть мобильное приложение, настройте пуши из приложения. Как и в случае с рассылкой, в извещения можно добавить особые предложения, чтоб побудить окончить заказ.

Настраивают пуши в сервисах Push4site, Pushmoose, OneSignal и схожих. Плюс в том, что их можно посылать юзерам, которые не оставили индивидуальные данные, но согласие на получение тоже будет нужно. Оно находится в настройках телефона, браузера либо приложения.

Работайте с брошенными корзинами, чтоб повысить конверсии в интернет-магазине

Мы поведали, как работать с брошенными корзинами. Выявляйте их предпосылки, улучшайте юзабилити веб-сайта, сделайте процесс дизайна покупки обычным и понятным. Чтоб возвратить юзеров, запускайте ретаргетинг, рассылку и извещения на телефон. Грамотные деяния, основанные на аналитике, приведут к росту заказов и увеличению прибыли.