Что молвят о бренде за вашей спиной, и как это поменять в свою пользу

Представьте: две компании продают однообразный продукт по идентичной стоимости. Одна из их ассоциируется с надежностью, качеством и заботой о клиентах, а 2-ая – просто очередной игрок на рынке. К кому пойдет клиент? Разумеется, к первой. Почему? Всё дело в стиле.

Стиль компании – это не попросту прекрасный логотип либо слоган. Это репутация, восприятие бренда клиентами, партнерами и даже сотрудниками. Как его верно сформировать, чтоб он работал на вас, а не против? Разбираемся в деталях.

Незначительно теории. Каким бывает стиль?

Стиль компании – это совокупа воспоминаний, чувств и ожиданий, которые формируются у клиентов, партнеров, инвесторов и служащих. Он влияет на уровень доверия, реализации, вербование инвестиций и деловые дела.

Компании с мощным положительным стилем получают конкурентноспособные достоинства: клиенты ворачиваются, сделки заключаются легче, а наилучшие спецы стремятся работать конкретно у их.

Выделяют три главных типа стиля:

• Хотимый – тот образ, который стремится сформировать компания.

• Фактический – реальное восприятие бренда аудиторией.

• Отраженный – мировоззрение управления о том, как воспринимается их бизнес.

Разберем, чем различается любой тип на примере «Т.Банка», который позиционирует себя как инноваторский digital-банк с наилучшим обслуживанием и комфортными продуктами (хотимый стиль). Но посреди клиентов есть различные представления: одни ценят технологии и скорость, остальные – сетуют на твердую работу с задолженностями либо навязанные услуги (фактический стиль). Управление, быстрее всего, уверено, что они сделали наилучший digital-банк в Рф с выдающимся обслуживанием. Они лицезреют собственный продукт как инноваторский и клиентоориентированный, но не постоянно учитывают все боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиентов (отраженный стиль).

Задачка PR и брендинга – минимизировать разрыв меж хотимым и фактическим стилем, чтоб компания смотрелась в очах аудитории конкретно так, как подразумевала.

Из что состоит стиль компании

Стиль компании – это настоящий капитал, влияющий на эффективность бизнеса. Даже если снаружи бренд кажется удачным, нехороший внутренний стиль может повредить компанию изнутри. Текучка кадров, отсутствие вовлеченности служащих и ядовитая корпоративная культура безизбежно отражаются на качестве сервиса, отзывах клиентов и репутации бренда в целом.

Внутренний стиль – что о компании молвят сотрудники

Внутренний стиль формируется настоящей рабочей средой. Если сотрудники приклнны к компании, они передают ее ценности клиентам и партнерам. Если же снутри царствует недоверие, текучка и конфликты, это безизбежно станет достоянием общественности.

Главные составляющие внутреннего стиля:

• Репутация управления – стиль управления, уровень компетентности, доверие к решениям. Топ-менеджмент – лицо компании не только лишь для клиентов, да и для служащих. Если управление практикует авторитарный стиль, игнорирует запросы персонала либо воспринимает беспорядочные решения, это сформировывает ядовитую атмосферу.

• Образ служащих – как они гордятся работой в компании, как ведут взаимодействие вместе и клиентами. Наружный вид служащих в сферах продаж и услуг – это часть корпоративного стиля.

• Корпоративная культура – настоящие условия труда, уровень мотивации, способности проф и карьерного роста. Призы, ДМС и корпоративные мероприятия не поменяют почтения, точной системы роста и осмысленной работы.

• Вовлеченность служащих – один из главных индикаторов внутреннего стиля. Компании нередко совершают ошибки, предполагая, что вовлеченность вырастает лишь за счет увеличения зарплат. Но на практике важнее чувственная привязанность служащих к бренду, их вера в цель компании и удовлетворенность работой. Определять вовлеченность можно через анонимные опросы, индексы eNPS (Employee Net Promoter Score) и постоянные беседы с сотрудниками. Ошибки, которые допускают компании:

  • Недостающая оборотная связь – сотрудники не соображают, как их вклад влияет на бизнес.

  • Игнорирование представления персонала – отсутствие диалога с управлением понижает мотивацию.

  • Отсутствие роста – если люди не лицезреют перспектив, они теряют энтузиазм и уходят.

Как это работает на практике

Один из наших клиентов (производитель товаров питания) столкнулся с суровой неувязкой: высочайшая текучесть кадров и слабенький отклик на вакансии. Новейшие сотрудники уходили уже в 1-ые месяцы, а нехорошие отзывы на HR-платформах лишь ухудшали ситуацию. Чтоб поменять ситуацию, мы предложили всеохватывающую стратегию:

• Наладили оборотную связь через анонимные опросы.

• Усилили корпоративную культуру и внутренние коммуникации.

• Ввели систему наставничества для новейших служащих.

• Разработали стратегию работы с отзывами и мотивировали служащих оставлять добросовестные комменты.

Итог не принудил себя ожидать: за полгода текучесть снизилась, процент принятых офферов вырос на 80%, а уровень лояльности персонала существенно повысился. Это наглядно указывает, как внутренний стиль компании впрямую влияет на бизнес-результаты.

Наружный стиль – что о компании молвят клиенты и партнеры

Даже самые высококачественные продукты и услуги не выручат бизнес, если его репутация под опасностью. Стиль компании на рынке формируется не только лишь за счет рекламных стратегий, да и благодаря добросовестным отзывам клиентов, партнерским связям и работе с общественностью.

Главные причины наружного стиля

• Персонал. Сотрудники – наилучшие амбассадоры бренда. Если условия труда, корпоративная культура и отношение к персоналу соответствуют ожиданиям, сотрудники будут передавать положительный опыт и сформировывать доверие к компании.

• Партнеры и деловая репутация. Надежность и финансовая стабильность играют решающую роль в выборе партнеров, инвесторов и муниципальных структур.

• Медиа и цифровые площадки. Публикации в СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы), работа с журналистами, PR-стратегии в соцсетях сформировывают публичное восприятие компании. Принципиально не только лишь создавать инфоповоды, да и поддерживать положительный информационный фон.

• Органы власти. Взаимодействие с муниципальными структурами, налоговыми службами, санитарными и экологическими надзорными органами влияет на восприятие компании. Доверие со стороны власти – это репутационный актив, который упрощает операционную деятельность.

• Фирменный стиль и зрительная идентичность. Логотип, корпоративные цвета, стиль дизайна кабинетов, веб-сайтов и упаковки – все это влияет на узнаваемость компании.

• Соц ответственность. Благотворительные акции, устойчивое развитие и поддержка публичных инициатив сформировывают стиль социально ответственного бизнеса.

• Свойство продукта и сервиса. Высочайшие эталоны, внимание к клиентам и работа с оборотной связью – база доверия со стороны потребителей.

Всеохватывающая работа с этими качествами дозволяет компании не только лишь укрепить позиции на рынке, да и выстраивать длительные дела с клиентами, партнерами и обществом.

Как это работает на практике

Один из наших клиентов – личный мед центр – столкнулся с падением доверия пациентов. В вебе копились нехорошие отзывы, 60% из которых оставались без ответа, а пациенты все почаще выбирали соперников. Мы провели аудит и выявили три главные препядствия: игнорирование онлайн-репутации, отсутствие системы сбора оборотной связи и длинный отклик на жалобы.

Чтоб поправить ситуацию, мы предложили:

• Ввести мониторинг отзывов через BR-Analytics.

• Создать регламент ответов на жалобы с реакцией в течение 30 минут.

• Добавить QR-коды на стойках регистрации и в кабинетах докторов для резвого сбора оборотной связи.

Уже через три месяца клиника увидела итог: 100% отзывов получили ответы, количество положительных объяснений подросло на 50%, а 10% новейших пациентов пришли по советам удовлетворенных клиентов. Это снова обосновывает, что управление репутацией – это не попросту стиль, а настоящий инструмент роста бизнеса.

Пошаговый гайд

Создание положительного стиля – это непрерывный процесс. Недозволено провести разовые работы и запамятовать о этом, как и недозволено ворачиваться к этому вопросцу только в моменты кризисов. Стиль – это стратегический актив, который просит неизменного внимания и управления.

Шаг 1. Исследование

До этого чем приступить к формированию стиля, нужно провести предварительное исследование:

• Изучите мотивированную аудиторию – ее потребности, предпочтения, поведенческие паттерны.

• Обусловьте главные площадки для коммуникации – где аудитория дискуссирует ваш бренд либо нишу.

• Проанализируйте свою компанию – выявите мощные и слабенькие стороны, уровень известности.

• Оцените стиль соперников – что у их работает лучше, а что можно сделать лучше в вашей стратегии.

Советуем употреблять для резвого анализа соперников ChatGPT 4, perplexity.ai либо поисковик Bing. Это поможет выявить мощные и слабенькие стороны их стиля.

Шаг 2. Разработка концепции

На этом шаге формируется целостный образ бренда, к которому вы стремитесь. Это не попросту «прекрасная картина», а база для всей стратегии управления репутацией. Определение концепции помогает задать правильное направление и избежать беспорядочных действий.

Главные вопросцы, которые стоит проработать:

• Чем ваш бренд различается от соперников? Неповторимость – это ваш основной инструмент вербования внимания. Изучите соперников, какие стратегии они употребляют и какие образы передают. Это поможет не только лишь найти наилучшие практики, да и отыскать точки для дифференциации. Обусловьте, что делает вас особыми: инновации, свойство, сервис либо что-то еще.

• Какие ценности и миссия должны ассоциироваться с вашей компанией? Люди больше доверяют брендам, разделяющим их взоры и принципы. Верно сформулированная миссия помогает выстроить чувственную связь с аудиторией.

• Как аудитория обязана принимать ваш бренд? Проведите опросы и исследования посреди клиентов, партнеров и служащих. Так вы узнаете, какие эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и ассоциации вызывает ваш бренд на данный момент, и увидите точки роста.

Шаг 3. Разработка стратегии

На базе проведенного анализа создается ORM-стратегия, которая включает:

• описание мотивированных аудиторий – не стоит фокусироваться лишь на клиентах. Также принципиально учесть служащих, партнеров и СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы);

• главные сообщения – формулируются ценности, миссия, неповторимые предложения, заслуги;

• выбор каналов коммуникации – соцсети, веб-сайт, блоги, СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы). Каналы должны соответствовать предпочтениям ЦА;

• тональность и правила общения – прописываются tone of voice, скрипты ответов на комменты, методы работы с негативом;

• стимулирование положительных отзывов – разрабатываются программки поощрения клиентов и служащих за советы;

• кризисное управление – создается план реагирования на вероятные репутационные опасности.

Шаг 4. Реализация стратегии

На этом шаге начинается самое увлекательное – стратегия претворяется в жизнь. Если предварительные этапы проведены отменно, то:

• репутация бренда начнет улучшаться;

• известность компании вырастет;

• возрастет количество положительных отзывов и публикаций.

Шаг 5. Мониторинг и корректировка

Стиль – непостоянная величина. Его недозволено сделать раз и навечно. Стоит ослабить внимание, и о вас или забудут, или поменяют отношение. Потому нужно часто:

• рассматривать тональность отзывов и упоминаний;

• определять вовлеченность аудитории;

• оценивать эффективность избранных каналов коммуникации;

• заносить корректировки в стратегию.

Марина Калошина, директор бизнес-направления ORM&SERM Demis Group:

Люди воспринимают неплохой сервис как само собой разумеющееся и изредка оставляют положительные отзывы. Но стоит им столкнуться с неувязкой – негативная реакция не принудит себя ожидать. Потому принципиально не только лишь мотивировать клиентов делиться положительным опытом, да и уметь верно работать с критикой. На практике мне не раз удавалось превращать недовольных клиентов в приверженцев бренда.

Шаг 6. Работа с кризисами

Если репутация компании уже пострадала, принципиально действовать стремительно:

• Провести анализ ситуации и выявить корень препядствия.

• Оперативно реагировать на нехорошие отзывы и жалобы, не игнорируя оборотную связь.

• Признать ошибки, если они были допущены, и предложить определенные шаги по их исправлению.

• Прозрачно коммуницировать с аудиторией через пресс-релизы, соцсети и остальные каналы.

• Усилить работу с PR и маркетингом, чтоб вытеснить из выдачи нехороший комментарий положительными новостями о компании.

Формирование стиля – это длительная работа, требующая системного подхода. Компании, которые уделяют внимание управлению репутацией, получают не только лишь увеличение лояльности аудитории, да и настоящие бизнес-результаты.