Мед маркетинг без побочных эффектов: 5 аспектов работы с репутацией

Всего один нехороший отзыв в сети может поставить под колебание репутацию всей поликлиники. В мед сфере, где доверие клиентов является одним из основных причин, влияющих на принятие решения, таковая ситуация не уникальность. Как выстроить систему цифровой гигиены и не допустить репутационного сбоя?

Разбираем 5 главных качеств: от присутствия поликлиники в вебе до антикризисной стратегии с Мариной Калошиной, директором бизнес-направления ORM&SERM Demis Group.

Все, что находится в выдаче, сформировывает репутацию

Информация, которая попадает в сеть, остается там фактически навечно. Давайте разглядим ситуацию, которая может произойти с каждой клиникой.

Анна длительно находила неплохого педиатра для собственного отпрыска. Она прочла 10-ки отзывов, просмотрела рейтинги клиник и, в конце концов, тормознула на одном личном мед центре. Отзывы на веб-сайте были хорошими, а педиатра рекомендовали в направленных на определенную тематику группах юных мам. Анна решила почитать отзывы про доктора подробнее.

На отзовиках она отыскала несколько негативных объяснений, где говорилось о неправильном диагнозе и неверном лечении (процесс для облегчение, снятие или устранение симптомов и заболевания).

Факт в том, что сами отзывы были очевидно неверными и были расположены достаточно издавна. Потому что официальный дилер поликлиники не был зарегистрирован на отзовике и впору не удалил отзывы, Анна засомневалась во докторе и ушла к соперникам, а клиника растеряла клиента на самом деле из-за старенькой и недостоверной инфы. И таковых историй, по сути, весьма много.

Потому, принципиально инспектировать выдачу и читать отзывы не только лишь по наименованию вашей поликлиники, да и по ФИО главных докторов.

Где пациенты читают и располагают отзывы?

Если клиника там не зарегистрирована, это необходимо исправлять. И, чем резвее, тем лучше.

Во-1-х, вы получите доп площадку, которая может для вас принести новейших пациентов.

Во-2-х, официальный дилер сумеет оперативно отвечать на позитив и негатив и решать трудности пациентов. А в случае возникновения фейковых отзывов – выслать жалобу на нарушение правил площадки и аннулировать недостоверную публикацию.

Кроме этого стоит учесть и геосервисы (отзывы в карточках клиник), форумы и соцсети. Люди читают отзывы в разных источниках, потому спецы по управлению репутацией работают со всем инфополем.

Пациенты отыскивают доктора и специализацию, а не определенную клинику

Сергей Викторович – ортопед с 20-летним стажем. Он помогает клиентам управляться с томными травмами и заболеваниями суставов. При всем этом есть весьма суровая неувязка – в сети его просто нет, есть лишь клиника, где он работает.

Большая часть пациентов пойдет туда, где есть карточка спеца с фото, рейтингом и настоящими отзывами. Не много кто выяснит о Сергее Викторовиче, не много кто выяснит даже о том, что в данной поликлинике есть ортопедия, потому пойдет к соперникам, где информация о докторах есть.

Конкретно потому необходимо создавать карточки профессионалов на веб-сайте и профильных ресурсах и часто отвечать на вопросцы и отзывы юзеров от их имени.

Люди охотнее пишут о нехорошем опыте, чем о неплохом

К огорчению, психологически люди так устроены, что благодарят еще пореже, чем ругают. Потому если негатив мы можем получить просто и стремительно, позитив приходится «добывать» с трудом.

По статистике, лишь 1 из 10 удовлетворенных клиентов напишет положительный отзыв по своей инициативе, тогда как недовольные клиенты еще почаще делятся своим нехорошим опытом. Наиболее того, исследования демонстрируют, что нехорошие отзывы, обычно, длиннее и наиболее аргументированы, чем положительные: средняя длина негативного отзыва – 145 знаков, положительного – 72 знака.

Как мотивировать удовлетворенных пациентов делиться воззрением?

Давать маленькие призы: скидки, бесплатные консультации, подарки.
Располагать QR-коды в поликлинике, ведущие на странички отзывов.
Подключать чат-боты, которые опосля приема ненавязчиво требуют бросить отзыв.
Употреблять ссылки в официальных соцсетях и email-рассылках.

Разглядим на примере. Мария прошла курс физиотерапии и осталась довольна результатом, но не оставила отзыв сходу. Через недельку она получила сообщение от поликлиники с благодарностью за визит и предложением поделиться оборотной связью в обмен на бесплатный прием хоть какого спеца поликлиники. Она опубликовала собственный отзыв, а опосля опять посетила клинику, став неизменным клиентом.

Негатив неизбежен

Даже у наилучших докторов бывают недовольные пациенты, весьма нередко это зависит даже не от свойства приема, а от настроения человека, от его неоправданных ожиданий.

Что все-таки созодать, если возник негатив?

Естественно же, самое основное – впору его увидеть. Необходимо на постоянной базе созодать 2 вещи: выслеживать упоминания (в этом посодействуют сервисы мониторинга) и оперативно на их реагировать:

в соцсетях – в течение 1–3 часов от официального дилера;
на отзовиках – в течение суток от официального дилера;
на форумах – от 24 часов до 3-х дней. Почаще всего имеет смысл отвечать от агентов воздействия и не вмешивать официальные консульства, чтоб не разгонять негатив.

Пример развернутого ответа с пояснениями от спеца

Пример реакции на фейковый отзыв

Стремительная реакция может поменять тональность отзыва и даже перевоплотить недовольного пациента в приклнного клиента. Основное – не вступать в конфликт (наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия), не открывать личные данные пациентов и не игнорировать жалобы.

Пример из практики:

В одну из клиник поступил комментарий о предназначении ненадобных анализов. Что сделал официальный дилер поликлиники? Поблагодарил за оборотную связь, обходительно растолковал протокол исцеления, предложил придти на повторную консультацию и обсудить ситуацию лично. В итоге пациент изменил собственный отзыв, выделив, что в поликлинике вправду хлопочут о пациентах, а анализы были нужны для постановки диагноза (краткое медицинское заключение об имеющемся заболевании (травме), отклонении в состоянии здоровья обследуемого или о причине смерти).

Чтоб пройти кризис, принципиально иметь стратегию

Кризисные ситуации могут быть у разных компаний, но конкретно у мед клиник он быть может связан со ужасными и сложными вариантами, которые могут разом перечеркнуть всю наработанную годами репутацию. И когда кризис возникает, самое основное, не паниковать и верно оценить происходящее.

Самая непростая ситуация – докторская ошибка, которая привела к суровым последствиям для здоровья пациента либо же совершенно к смертельному финалу. В таковых ситуациях недозволено давать никаких объяснений, пока не будут изготовлены окончательные выводы, работать вместе с правоохранительными органами и не публиковать ничего без их разрешения.

Если организация временно закончила работать, необходимо опубликовать информацию на площадках поликлиники, чтоб минимизировать волнение и держать пациентов в курсе ситуации. Также активировать жаркую линию и работу с комментами в сети. Клиника обязана решить трудности пациентов и верно ответить на все вопросцы: что созодать с записью к докторам, когда и где можно будет получить результаты анализов, будет ли компенсация оплаченных услуг и пр. Все вопросцы, которые тревожут пациентов тут и на данный момент, можно находить при помощи сервисов мониторинга и впору им помогать. Помните, что непростая ситуация завершится, и с вами останутся лишь те, кого вы не бросили один на один со своими неуввязками.

Лишь опосля того, как контролирующие органы дали разрешение на последующую работу либо заключение о произошедшем, можно осторожно перебегать к ответам на вопросцы и закрытию страхов клиентов.

Для всех других кризисов, касающихся репутации пациентов и маленьких ситуаций, которые стремительно вирусятся в сети, отработка идет в моменте. Обычно, спецы по SERM и ORM дают компенсацию и приносят извинения от лица поликлиники.

Стоит держать в голове, что к хоть каким кризисам можно приготовиться. Действенная реакция на сложную ситуацию начинается за длительное время до того, как она произойдет.

Нужен неизменный мониторинг информационного поля: лишь так можно впору увидеть нарастающее недовольство и не отдать ему вырасти в скандал.
Клиника обязана заблаговременно просчитать вероятные опасности и составить сценарии кризисных ситуаций. К любому сценарию стоит приготовить шаблоны пресс-релизов, медиаповодов и методы действий.
Принципиально, чтоб аккаунты поликлиники на отзовиках и агрегаторах были оплачены и активны – это обеспечит оперативный доступ к сообщениям юзеров и возможность стремительно реагировать на негатив.
Также нужна точная политика коммуникаций: заблаговременно разработанные скрипты ответов не отменяют личного подхода, но помогают действовать слаженно и без промедлений. Это в особенности принципиально в критериях стресса и высочайшей перегрузки.
В конце концов, у поликлиники должен быть оперативный штаб. Кто и за что отвечает? Кто согласовывает публикации? Как стремительно выходит заявление? Эти вопросцы не должны решаться на месте – сотрудники должны знать свои роли заблаговременно. Тогда даже в острых ситуациях команда сумеет действовать уверенно, без паники и с наибольшей полезностью для репутации.

Доктор может спасти здоровье пациента. А впору отработанный негатив – репутацию всей поликлиники. И это факт.

Чек-лист цифровой гигиены поликлиники

Повсевременно мониторьте упоминания о поликлинике и докторах – включая различные варианты написания, ошибки и аббревиатуры.
Стимулируйте размещение положительных отзывов – требуйте удовлетворенных пациентов делиться впечатлениями.
Создавайте положительные инфоповоды – рассказывайте истории пациентов и докторов, запускайте челленджи, демонстрируйте закулисье работы поликлиники.
Формируйте доп подконтрольные островки контента – рубрика с отзывами на веб-сайте, собственные странички на отзовиках, индивидуальные карточки докторов, статьи в блогах и СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы).
Оперативно отрабатывайте упоминания – или от лица поликлиники, или через агентов воздействия, если идет речь о форумах и независящих площадках.
Хорошо работайте с негативом – не спорьте и не провоцируйте новейшую волну. Предлагайте решения и участвуйте в диалоге.

Веб-репутация – стратегический ресурс. Те, кто научился работать с оборотной связью, получают не только лишь высочайший рейтинг на отзовиках, да и почтение, доверие и размеренный поток приклнных пациентов.

Оригинал статьи на SEOnews