Как настроить поток положительных отзывов

Согласно недавнешним исследованиям, мировоззрение остальных покупателей оказывает существенное воздействие на принятие решения о покупке: наиболее 90% потребителей ориентируются на пользовательский опыт при выбирании продукта. Почти все компании сталкиваются с тем, что возникновение низких оценок и нелестных объяснений в сети негативно влияет на реализации.

Как действовать при возникновении негатива в сети и настроить неизменный поток положительных отзывов, чтоб вернуть и укрепить репутацию бренда, скажет Алена Бойкова – основоположник PR-студии «ИМЕНА», создатель телеграм-канала по продвижению брендов и личностей BoikovaPR.

Почему возникают нехорошие отзывы

Нехорошие отзывы могут возникать по различным причинам – как беспристрастным, так и личным. Часть критики отражает настоящий потребительский опыт: если свойство продукта либо услуги не совпало с ожиданиями клиента, нехорошие отзывы могут стать сигналом для улучшения и точкой роста для компании.

Часто отрицательные комменты обоснованы последующими факторами:

Атаки соперников. Соперники играют не по правилам – в сети возникают подозрительно злые отзывы с мнимыми претензиями, чтоб отпугнуть аудиторию.
Эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений). Время от времени за негативными отзывами скрываются не настоящие препядствия, а личные переживания клиента. Некие будто бы на чувственных качелях: сейчас продукт вызывает экстаз, завтра – полное разочарование, а негатив выплескивается в отрицательный отзыв.
Недостающая информированность. Если описание продукта очень жадно либо условия сервиса неясны, у клиента просто появляются завышенные ожидания и разочарование, которое здесь же всплывает в отзывах.

Понимая предпосылки, проще выстроить план действий, основываясь на одном из 2-ух подходов к решению препядствия низкого рейтинга.

Метод №1: удалить негатив

1-ое желание при столкновении с волной критики – просто удалить все нехорошее. Но сейчас недозволено обойтись без отзывов, специалисты указывают, что покупателю обычно довольно прочесть 9–10 отзывов на одной площадке, чтоб принять решение о покупке. А посреди зуммеров лишь 10% согласятся приобрести продукт, если нет ни 1-го отзыва.

До этого всего нужно осознать источник негатива, вправду ли это настоящие отклики недовольных клиентов либо спланированная атака соперников. Обычно, заказной отзыв будет дублироваться на различных площадках, в нем не будет подробностей, деталей использования продукта либо сервиса.

Воззвание к администрации ресурса о удалении фейков быть может безрезультативным. Нередко даже самые убедительные просьбы удалить такие отзывы не приносят результата – площадки обычно стоят на стороне создателей, когда те не нарушают их правила. Если негатив входит очень далековато и преобразуется в инсинуацию, тогда можно подключать «томную артиллерию»: сетовать в Роскомнадзор, довести дело до суда. Но это длинный и непростой путь, который не даст прироста аудитории либо роста продаж.

К примеру, не так давно мы столкнулись с тем, что один из наших клиентов через трибунал обосновал: размещенные в Сети отзывы – инсинуация, и направил на адресок онлайн-ресурсов решение суда о их удалении с площадки. Но ни один из сайтов-отзовиков не выполнил постановление. В итоге фальшивка висит в Сети уже 2 года и отталкивает возможных клиентов.

Метод №2: перекрыть негатив позитивом

На практике принцип «клин клином вышибают» работает безотказно – нехороший фон можно перебить обилием отзывов, содержащих правдивую информацию. Даже если кое-где сохраняются старенькые жалобы, они растеряют воздействие, когда утонут в море свежайшего позитива. Я понимаю пример, когда на юридическую компанию обвалился шквал негатива, обладатель испробовал все правовые способы, но они оказались неэффективны. Сделалось ясно, что лишь биться с отрицательными отзывами глупо – принципиально создавать свой информационный шлейф. Как компания стала часто публиковать подходящие истории и нужный контент, отрицательные отзывы утратили актуальность и спустились «на дно» поисковой выдачи.

Для заслуги такового результата обычно употребляется несколько испытанных инструментов:

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поиске, чтоб негатив вытеснялся с первых страничек выдачи.

Мониторинг соцсетей – отслеживание и стремительная реакция на упоминания бренда в соцсетях.

Инфлюенсеры и «агенты воздействия» – вербование блогеров, которые улучшат мировоззрение аудитории.

Системы анализа отзывов: Brand Analytics, YouScan – инструменты, чтоб осознавать настроение клиентов и корректировать стратегию по мере необходимости.

Таковой подход не только лишь устраняет от негатива, но помогает привлечь новейших клиентов и укрепить позиции компании на рынке.

Как работать с отзывами

Работать с отзывами – означает поочередно хлопотать о репутации. Сделать приток положительных откликов и повысить рейтинг компании можно, предприняв пару шажков:

Запустите программку лояльности – предложите приз либо скидку за добросовестный отзыв на фаворитных площадках: приятный повод для клиента поделиться воззрением, а вам шанс услышать важную оборотную связь и впору решить вероятные препядствия.

Добавьте отзывы на карты и сайты-отзовики без помощи других – люди изредка пишут отличные отзывы без мощных чувств, потому располагайте подробные и правдоподобные отклики от лица компании – в особенности на Yandex Картах, Гугл Maps, 2ГИС. Часто обновляйте фото и отвечайте на вопросцы, поэтому что живое общение мотивирует остальных делиться опытом.
Привлеките фрилансеров – если размер большенный, а времени не хватает, такие биржи как TapLike, Zapostim, ФорумОк либо UNU посодействуют стремительно нарастить число отзывов, но используйте их аккуратненько и отдавайте предпочтение тем, кто пишет по-настоящему, а не копирует шаблоны.
Не торопитесь с накруткой – методы площадок и маркетплейсов замечают всплески активности и могут не только лишь игнорировать новейшие оценки, но даже пессимизировать продукт. Пусть отзывы возникают равномерно, но часто, так вырастет и доверие посреди клиентов, и повысятся позиции.

Чем стабильнее работа с отзывами, тем заметнее становится итог. Если же без помощи других совладать с ситуацией не выходит, не страшитесь обращаться к спецам, знающим, как даже негатив перевоплотить в нужный актив.

Оригинал статьи на SEOnews