Аккаунтинг: что это, для чего же нужен бизнесу, секреты работы с клиентами

Я работаю в аккаунтинге практически 20 лет. Начинала в 2006 году, когда азы клиентского сервиса лишь закладывались. Расскажу, каким был аккаунтинг и тогда на данный момент, каким должен быть аккаунт-менеджер, как устроен на практике отдел аккаунтинга и что самое сложное в профессии. Приз – ответ на вопросец, чего же желает клиент.

Что такое аккаунтинг в диджитал

Аккаунтинг – это система полного сопровождения клиента, направленная на построение длительных и продуктивных отношений. Главная задачка аккаунт-менеджера – обеспечить высочайший уровень удовлетворенности заказчика, что содействует продолжению сотрудничества.

20 годов назад аккаунтинг был совершенно остальным. Тогда это именовалось просто работой с клиентом. Мы говорили средством телефона, факса, электрической почты – на данный момент же все в мессенджерах и видеосозвонах.

Также за эти годы существенно усложнился сам процесс клиентского сервиса. В нулевые годы перегрузка в 90 SEO-проектов на 1-го менеджера была нормой. Разъясняется это просто: веб-сайты имели примитивную структуру, а для их продвижения хватало обычного набора операций – сбора главных слов, сотворения контента и опции ссылочного продвижения.

Современные реалии диджитал-маркетинга диктуют другие условия. Акк-менеджеры в среднем работают с 5–20 проектами, и превосходить этот предел нереально – люди не стальные.

На данный момент главные функции аккаунтинга включают:

Глубочайший анализ потребностей клиента.
Координацию меж заказчиком и внутренней командой проекта (спецами по SEO, контекстной рекламе и др.).
Компанию согласования главных шагов работы: от аудита и стратегии до отчетов.
Финансовое администрирование: выставление счетов, контроль оплат и дебиторской задолженности.
Предоставление итоговой документации и отчетов о результатах.
Постоянную коммуникацию с клиентом, обеспечивающую бесперебойный рабочий процесс.

Что должен знать и уметь аккаунт-менеджер

Далековато не только лишь разговаривать с клиентами! Профессия аккаунта очень неоднозначна. Сначала он должен делать главные цели аккаунтинга:

Осознавать, какой доход приносит любой клиент и любой проект.
Осознавать, сколько времени служащих уходит на задачки, и верно его распределять.
Предоставлять клиенту детализированные отчеты о изготовленной работе.
Работать во благо клиента и его задач.
Осознавать, что вся его работа делается для того, чтоб услуга приносила средства всем:

Клиенту, ведь лишь тогда клиент остается навечно.
Агентству, поэтому что агентство это бизнес, оно обязано зарабатывать
Для себя самому. У аккаунта обязана быть личная финансовая мотивация – один из принципиальных векторов движения вперед.

Каким должен быть аккаунт-менеджер

Во-1-х, он должен стремиться зарабатывать средства – и себе, и для собственной компании, и для самого клиента. Без здоровой вещественной заинтригованности не будет ни драйва, ни больших результатов. Потому у всякого аккаунта обычно есть точный месячный план по платежам. Его заработная плата впрямую зависит от того, сколько средств клиенты приносят в компанию. Это делает здоровую конкурентнсть: кто-то выдает 125% от плана, кто-то размеренно держит 100%.

Во-2-х, эмпатичным и внимательным к людям. Способность считывать эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и настроение клиента кому-то дана от природы, а кто-то развивает это сознательно. Обыкновенные вопросцы вроде «Как прошел ваш денек?» либо «Как поживает ваш любимец?» – это не попросту вежливость, а принципиальные кирпичики в построении доверительных отношений.

В-3-х, с внутренним стержнем. Работа аккаунта – это далековато не «просто разговаривать». Это каждодневный высокоэмоциональный труд, требующий большущих моральных издержек. Даже опытнейшему спецу необходимо время, чтоб настроиться на встречу, где он должен быть «человеком-оркестром» – вести диалог, принимать решения и брать на себя ответственность. Без внутреннего стержня в данной нам роли длительно не протянуть.

И в конце концов, акк должен быть личностью и владеть харизмой.

Время «сероватых мышек», которые безропотно исполняют указания клиента, издавна ушло. Современный акк верно понимает свои цели и осознает потребности клиента, чтоб вкупе с ним приходить к общему результату.

Как у нас устроен отдел аккаунтинга

В 2025 году агентство Kokoc.com сделалось частью дивизиона Kokoc Performance. В связи с организационными переменами мы находимся в процессе отладки внутренних процедур. Освеженная структура включает последующие направления:

Две группы аккаунтинга SEO.
Performance-группа (работает с медийной, контекстной и таргетированной рекламой).
Группа необычных проектов.

Каждое направление курируют группхэды и аккаунт-менеджеры. Общая численность команды аккаунтинга превосходит 20 профессионалов. Управляющий, другими словами я, Мария Фомина, по личной инициативе участвует в действиях согласования договоров аккаунтов, занимается вопросцами документооборота, выручки, дебиторки. Также я лично веду несколько клиентов еще с прошедших времен.

У нас есть своя фишка: система рабочих пар. Мы отказались от классической для рынка модели, где на 1-го спеца приходится несколько аккаунт-менеджеров. Наш опыт показал, что таковой подход неэффективен: акк разрывается меж несколькими спецами, спец повсевременно переключается меж задачками от различных аккаунтов и не постоянно может расставить верные ценности.

Потому любой наш клиент закреплен за парой «Спец + аккаунт-менеджер». Спец погружается в аналитику и стратегию, а акк выстраивает коммуникацию, согласует работы и готовит отчеты.

Какие выгоды это дает клиенту?

Глубину погружения. Команда ведет проект от начала и до конца, конкретно зная всю его историю, мощные стороны и точки роста.
Полный подход. Связка «стратегия + коммуникация» работает как единый механизм, что дозволяет реализовывать задачки и резвее облагораживать характеристики.
Совместную экспертизу. На созвонах клиент получает полезную информацию от 2-ух экспертов: спец дает глубокую аналитику, а акк обеспечивает коммуникацию.

Сейчас о лирике. Мы уделяем огромное внимание формированию рабочих тандемов: ставим в пары людей, которые соображают и ощущают друг дружку. Благодаря низкой текучке и долгой совместной работе задачи с коммуникацией появляются очень изредка.

Не наименее принципиальный момент – подбор аккаунт-менеджера под нрав клиента. Кому-то нужен единомышленник, а кому-то – антипод. Нередко случается так, что человеку-празднику никак недозволено без въедливого «душнилы», который увидит все детали и укажет на недостатки. В последних вариантах, если контакт не сложился, мы без заморочек меняем аккаунта, и это постоянно идет на пользу проекту.

В чем основная трудность профессии

Самое сложное – это незавершенность процесса. В отличие от дизайнера, который сдал макет и поставил точку, агентство ведет клиента в протяжении всего сотрудничества. И в этом марафоне весьма трудно отыскать моменты для «точки», чтоб выдохнуть и зафиксировать итог.

Людская психика (Особая сторона жизнедеятельности животных и человека и их взаимодействия с окружающей средой) устроена так, что ей необходимы ступени: достигнул цели – отметил фуррор – начал двигаться далее. Беспрерывный процесс без промежных итогов ведет к проф выгоранию. Совладать с сиим можно, наведя порядок в голове. Необходимо верно осознавать свои цели. Для аккаунта это, сначала, удовлетворенный клиент, который получил измеримый итог.

Что же желает клиент? Вопросец на миллион! Если глядеть глобально, цель хоть какого клиента – получить прибыль. Но это только вершина айсберга. Нередко клиент сам не осознает настоящей потребности, приходит с запросом на определенный инструмент, и работа аккаунта – докопаться до сущности, осознать, что по сути им движет, и предложить решение, которое закроет истинные задачки.

К примеру, клиент возжелал всеохватывающую услугу SEO + контекст, агентство начало работать, но в процессе сделалось понятно, что контекст ну никак не идет, не дает результатов. Необходимо разбираться: а буквально ли клиенту это нужно? Быть может, бросить лишь SEO-продвижение? Быть может, предложить совершенно другую услугу – таргет в VK, к примеру? А не попросту продолжать сливать бюджет клиента согласно договору.

Потому, снова повторюсь, акк не должен быть бездумным исполнителем. Умение мыслить, смелость задавать неловкие вопросцы и дотошность в деталях – вот безупречный портрет аккаунт-менеджера.

Оригинал статьи на SEOnews