Чек-лист: каждомесячный аудит онлайн-репутации для бизнеса

Представьте ситуацию: вы размеренно вкладываетесь в рекламу, веб-сайт приносит лиды, менеджеры непревзойденно обрабатывают заявки. Но в крайний месяц оплаты свалились на 15%. Вы ищете причину в настройках контекстной рекламы либо работе отдела продаж.

А неувязка, может быть, в том, что на первой страничке поиска по вашему брендовому запросу уже две недельки висит разгромный отзыв от ушедшего клиента, а вы даже не понимаете о этом.

Онлайн-репутация – это актив, который или работает на вас, или против вас. Каждый месяц.

В связи с сиим мы подготовили чек-лист каждомесячного аудита репутации, который займет у вас не больше 2-ух часов, но убережет от миллионных утрат.

Для чего бизнесу каждомесячный репутационный аудит

До этого чем перейти к определенным пт, давайте зафиксируем, что конкретно вы теряете, если не смотрите за репутацией системно:

Доверие возможных клиентов. Согласно исследованиям, 93% юзеров читают отзывы перед покупкой, а 84% доверяют им так же, как личным советам. Один нехороший отзыв в топе выдачи может отсекать до 30% мотивированного трафика.
Контроль над информационным полем. Если вы не заполняете поисковую выдачу положительным либо нейтральным контентом, это сделают за вас соперники, обиженные клиенты либо просто случайные люди.
Бюджет на рекламу. Нехорошая репутация понижает конверсию с маркетинговых кампаний. Вы платите за клик, а клиент, перейдя на страничку с отзывами, уходит, невзирая на маркетинговые вложения.
Время на кризис-менеджмент. Устранить последствия репутационного пожара в разы дороже, чем предупредить его постоянными проверками.
Кадровый бренд. Негатив о компании как работодателе отпугивает ценных служащих. В особенности если идет речь о юных спецах, которые гуглят грядущего работодателя.

Чек-лист: 6 шагов каждомесячного аудита онлайн-репутации

Шаг 1. Поисковая выдача по брендовым запросам

Начните с самого принципиального – что лицезреют юзеры, когда вбивают заглавие вашей компании в поисковую строчку.

Что инспектировать:

Топ-10 результатов в Yandex’е и Гугл по запросам:
- «[Название компании]»
- «[Название компании] отзывы»
- «[Название компании] развод»
- «[Название компании] мошенники»
- «[Название компании] сотрудники»

На что уделять свое внимание:

Возникли ли новейшие нехорошие упоминания в топе.
Не поднялись ли старенькые нехорошие публикации (бывает опосля обновлений алгоритмов).
Какие площадки доминируют в выдаче (соцсети, отзовики, СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы), ваш веб-сайт).
Есть ли свежайший положительный контент от настоящих юзеров.

Инструменты:

Обыденный поиск в режиме инкогнито.

Для наиболее глубочайшего анализа – сервисы мониторинга вроде Yandex Вордстат либо Гугл Alerts.

Шаг 2. Картографические сервисы и геосервисы

Для бизнеса с физическими точками это критически принципиальный пункт. Но даже если у вас онлайн-сервис, карты также влияют на общую репутацию.

Что инспектировать:

Yandex Карты.
Гугл Карты.
2ГИС.
Zoon, Flamp и остальные региональные геосервисы.

Актуальность инфы (часы работы, контакты).
Свежайшие отзывы.
Общий рейтинг (свалился либо вырос).
Новейшие отзывы в месяц (тональность, детальность).
Ответы на нехорошие отзывы (отвечали ли впору).

Принципиально! Если у вас локальный бизнес, инспектируйте все площадки, пользующиеся популярностью в вашем регионе.

Что проверить при обнаружении негатива:

Ответили ли вы на нехорошие отзывы (рекомендуется в течение 24-48 часов).
Нет ли подозрительно схожих положительных отзывов (это быть может накрутка, и вызовет бан).
Соответствует ли информация о компании на всех картах (телефоны, адреса, веб-сайт).

Шаг 3. Большие отзовики и рейтинговые площадки

Кроме карт, есть спец площадки с отзывами, которые имеют высочайший авторитет в поисковых системах.

Главные площадки:

Отзовик (otzovik.com).
Irecommend (irecommend.ru).
Yandex Бизнес (блок отзывов в выдаче).
Flamp (flamp.ru).
Правдивый (pravdivy.ru) и остальные нишевые ресурсы.

Что инспектировать:

Новейшие отзывы в месяц.
Тональность (соотношение позитива и негатива).
Реакцию на отзывы (отвечали ли вы).
Есть ли отзывы с признаками заказного негатива (очень чувственные, без деталей, от новейших аккаунтов).

Шаг 4. Социальные сети и мессенджеры

Люди все почаще оставляют оборотную связь в соцсетях, не утруждая себя походом на спец веб-сайты.

Что инспектировать:

ВКонтакте

Упоминания в постах и комментах (поиск по наименованию компании).
Обсуждения в профильных группах и обществах.
Отзывы в официальном обществе (если открыта функция).

Поиск по наименованию компании в каналах и чатах.
Мониторинг больших региональных чатов (если бизнес локальный).

Дзен и остальные гостевые блоги

Упоминания в статьях и комментах.

YouTube, ВК видео, RUTUBE

Видеоотзывы, обзоры, упоминания в комментах под видео по теме.

На что уделять свое внимание:

Не возникли ли вирусные посты с негативом.
Какова реакция аудитории (лайки, комменты, репосты).
Отвечает ли ваша компания на негатив в соцсетях (на публике либо в личные сообщения).

Шаг 5. Форумы и профильные общества

Для почти всех ниш форумы и сервисы вопрос-ответ до сего времени остаются местом, где формируется экспертное мировоззрение.

В особенности это касается B2B, сложных технических товаров, автобизнеса, медицины, образования.

Что инспектировать:

Поиск по наименованию компании на главных форумах вашей промышленности.
Ветки с обсуждением ваших товаров либо услуг.
Темы, где вас советуют либо, напротив, отговаривают.

Как находить:

Используйте поиск по веб-сайту форума либо расширенный поиск в поисковиках с запросом site:forum.ru «заглавие компании»

Шаг 6. Аналитика тональности и динамики

Просто собрать отзывы недостаточно – необходимо созидать картину в динамике.

Что инспектировать:

Полное количество новейших отзывов в месяц (рост либо падение).
Соотношение положительных/негативных/нейтральных.
Долю ответов компании на отзывы (рекомендуется отвечать на 100% негатива и хотя бы на часть позитива).
Скорость возникновения новейших отзывов (естественный прирост либо подозрительные всплески).
Самые нередкие темы в негативе (чтоб осознавать, что необходимо облагораживать в продукте либо сервисе).

Как фиксировать:

Сделайте таблицу с помесячной разбивкой. Заносите туда количество отзывов по каждой площадке и тональность.

Колонки таблицы:

Ссылка на площадку.
Позиция в топ Yandex’а.
Рейтинг.
Всего отзывов.
Отличные отзывы.
Нейтральные отзывы.
Нехорошие отзывы.
Дата крайнего отзыва.
Ветка закрыта нехорошим отзывом.
Есть ли в массе ответы на отзывы.
Примечание.

Посчитайте суммарный рейтинг. Не учитывайте те веб-сайты, где системы рейтинга совершенно отсутствуют. Дальше можно вывести средний рейтинг компании на реальный момент.

На средний рейтинг можно ориентироваться в предстоящей работе над SERM. При помощи фильтров вы можете узреть площадки, которые более важны.

На базе этих данных будет просто и комфортно сформировать задание для работы с отзывами.

Что еще можно создать: анализ репутации соперников

Чтоб осознавать, как ваша репутация конкурентоспособна, нужно ассоциировать себя с соперниками.

Что инспектировать:

Рейтинги соперников на картах и отзовиках.
Тональность отзывов у топ-3 соперников.
Как соперники работают с негативом (отвечают, игнорируют, убирают).
Какие площадки у соперников в топе выдачи по брендовым запросам.

Для чего это необходимо:

Осознавать свои конкурентноспособные достоинства и слабенькие места.
Подсматривать удачные практики работы с отзывами.
Созидать, не штурмуют ли соперники ваш бизнес заказным негативом.

План действий на следующие месяцы

Аудит ради аудита бессмыслен. Крайний и самый принципиальный шаг – сформировать план работы на последующий месяц.

Что включить в план:

Работа с негативом:

На какие отзывы необходимо ответить (если не ответили впору).
Какие задачи требуют системного решения (если повторяется одна и та же жалоба).
Есть ли откровенно заказной негатив (нужна проверка и вероятное воззвание к юристам либо в поддержку площадки).

Стимулирование позитива:

Мотивировать удовлетворенных клиентов оставлять отзывы (через email-рассылки, смс, акции).
Узнать, на каких площадках не хватает новых отзывов.
Может быть, подключать крауд-маркетинг для плавного наполнения пустот.

Контент для вытеснения негатива:

Положительные материалы (кейсы, статьи, анонсы) необходимо опубликовать, чтоб они попали в топ выдачи.

Принципиальные аспекты технического направления:

Обновить информацию на всех картах и в справочниках.
Проверить, открыты ли отзывы на вашем веб-сайте (если есть таковая функция).
Настроить оповещения о новейших упоминаниях.

Чек-лист в комфортной форме

Для удобства мы собрали все шаги в одну таблицу, в какой можно отмечать выполнение любой месяц.

Заключение: репутация – это каждодневная работа

В онлайне, как и в офлайне, репутация не строится раз и навечно. Это жив процесс, требующий неизменного внимания.

Каждомесячный аудит по нашему чек-листу займет у вас 1,5–2 часа.

За этот период времени вы:

Узнаете о новейших дилеммах до того, как они станут кризисными.
Увидите точки роста для улучшения сервиса.
Можете впору реагировать на негатив.
Получите беспристрастную картину того, что лицезреют о вас потенциальные клиенты.
Сформируете план определенных действий на последующий месяц.

Если у вас не хватает ресурсов для самостоятельного аудита, его можно заказать у проф агентства.

Основной совет: не откладывайте аудит на позже и не делайте его «для галочки». Относитесь к репутации как к активу, который приносит настоящие средства либо конфискует их.

Оригинал статьи на SEOnews