Омниканальные коммуникации станут источником данных для аналитики и управления действиями в 2026 году. Исследование «Телфин» и «Аспро.Cloud»

Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» вместе с командой аналитиков «Аспро.Cloud» исследовали динамику употребления услуг бизнес-коммуникаций, делая упор на данные 15 тыщ компаний из разных отраслей экономики за 2025 г. и 1-ый квартал 2026 г. В этом году число компаний, которые употребляют и бизнес-телефонию, и мессенджеры, подросло на 40%.

Согласно статистике «Телфин» и «Аспро.Cloud», в 2025 году отрасли торговли, ИТ и телекома, также сферы услуг популяции и бизнесу входят в перечень фаворитов как по числу подключений телефонии, так и по использованию мессенджеров. Для компаний из обозначенных отраслей коммуникация – главный актив, а не вспомогательный процесс. В торговле и услугах она сформировывает реализации, а в ИТ и телекоме – составляет базу продукта и инфраструктуры.

Этот тренд сохраняется и в 2026 году: более устойчивые и развитые отрасли, в том числе торговля и услуги, также ИТ и телеком, интегрируют бизнес-телефонию и мессенджеры в единую экосистему клиентского сервиса. Такие организации интенсивно употребляют оба канала, что гласит о высочайшей цифровизации и способности использования омниканального общения с клиентами.

Иван Павлов, управляющий отдела по работе с главными клиентами «Телфин»:

В 2025 году больше трети наших клиентов из данных отраслей употребляли омниканальное решение, включающее виртуальную АТС (то есть автоматическая телефонная станция) «Телфин.Кабинет», СМС, мессенджеры и онлайн-чаты. В первом квартале 2026 года число компаний, которые используют и бизнес-телефонию, и мессенджеры вместе, подросло на 40%.

Иван Павлов добавляет:

Эра обычного многоканального общения уходит в прошедшее. Если ранее целью было «стремительно ответить клиенту», то сейчас принципиально – «услышать всякого». Мы смотрим трансформацию: коммуникации преобразуются в массив данных для исследования. По нашей статистике, любой 5-ый бизнес уже вводит речевую аналитику, чтоб перевоплотить звонки и переписки в измеримые характеристики свойства. Сейчас телефония, мессенджеры и CRM – это единый инструмент, где аналитика является «мозгом (Мозг определяется как физическая и биологическая материя, содержащаяся в пределах черепа и ответственная за основные электрохимические нейронные процессы)«, управляющим всеми действиями.

Торговые и сервисные компании, ИТ и телеком-бизнес выбирают омниканальный подход в работе с клиентами и на базе современных сервисов превращают разрозненные коммуникации в прогнозируемую и эффективную систему. ИИ централизованно изучает данные по клиентам, приобретенные из различных источников, и оценивает их в связке вместе. Это дозволяет извлечь из диалогов ценные познания и создать каждое взаимодействие с клиентом наиболее четким и действенным.

Сейчас теория «1-го окна» уже закрепилась как эталон деловой коммуникации в том числе в сверхтехнологичной отрасли – ИТ и телекоме. Max, Telegram, WhatsApp и VK в связке с бизнес-телефонией стали базисными инструментами для корпоративного общения. Данный сектор выступает технологическим драйвером развития рынка омниканальных коммуникаций в Рф.

Ярослав Егоров, директор по продажам «Аспро»:

Раздельно охото выделить ветвь ИТ и телекома. Компании данного сектора сами являются создателями инфраструктуры, потому их паттерны использования различных инструментов и каналов связи более продвинуты. Продукт нередко непростой и абстрактный; обсуждение архитектуры системы либо опции серверов просит непрерывного, «потокового» обмена сообщениями и звонками, что совершенно ложится в формат омниканальных коммуникаций. Не считая этого, ИТ-сектор – фаворит по распределенным командам. Сочетание различных каналов связи делает единую информационную систему, заменяя офисное место.

В 2025—2026 годах рынок деловых коммуникаций в Рф переживает базовый сдвиг: телефония и мессенджеры перестают быть просто инструментами общения. Фокус сдвигается с функции связи на внедрение данных для анализа и управления бизнес-процессами, также реализации новейших сценариев взаимодействия с покупателями. Сейчас коммуникации – это источник данных, которые разрешают выстраивать неповторимый клиентский опыт.

Читайте также:

• MAX-бот от «Телфин» в amoCRM и «Битрикс24» одномоментно реагирует на запросы клиентов в режиме 24/7
• «Контроль пропущенных» от «Телфин» возвращает до 98,5% клиентских воззваний
• «Телфин» и «АИ МОП» делают новейший эталон ИИ-автоматизации продаж и клиентского сервиса