От поддержки к сотрудничеству: для чего бизнесу аккаунтинг и как его выстроить отлично

Стоимость вербования клиентов продолжает расти, конкурентность – усиливаться. Главную роль в удержании текущей базы играет аккаунтинг – система формирования длительных партнерских отношений меж делом и клиентом.

Андрей Елисеев, управляющий клиентского сервиса click.ru, сказал, как в компании делали систему аккаунтинга и почему основная цель – не попросту запустить маркетинговую кампанию, а отдать клиенту осязаемую пользу.

Опосля чтения вы узнаете:

для чего бизнесу нужен аккаунтинг;
принципы, на которых строится действенное сопровождение клиентов;
практики, которые помогают задерживать и развивать клиентскую базу.

Почему принципиально развивать аккаунтинг

По данным рынка, стоимость вербования клиентов раз в год вырастает в среднем на 15–25%. Инструмент «Пульс click.ru» показывает: лишь в Yandex Директе показатель возрос на 17%. Если тенденция сохранится, через 4 года вербование клиента обойдется бизнесу практически в два раза дороже, чем сейчас.

На этом фоне высококачественный аккаунтинг – стратегическое преимущество. Его сущность ординарна: задерживать клиента дешевле, чем завлекать новейшего. Наиболее того, удовлетворенные клиенты не только лишь остаются, да и советуют компанию друзьям, партнерам, сотрудникам. А еще они проще соглашаются запустить доп кампанию, протестировать новейшую площадку либо прирастить маркетинговый бюджет.

Как устроен аккаунтинг в click.ru

В базе модели – команда из 5 профессионалов и управляющего, любой из которых аккомпанирует 30–40 больших клиентов. Их задачки – строить устойчивые партнерские дела, решать любые вопросцы, связанные с обслуживанием и маркетинговым рынком, и развивать клиентов снутри экосистемы.

Подход помогает восполнить повышение цены трафика и сохранять рентабельность без неизменного роста бюджета на вербование.

Средний срок жизни клиента click.ru превосходит 24 месяца. Уходов не достаточно и, обычно, они происходят не из-за свойства сервиса. По внутренним данным, любой рубль, вложенный в работу команды аккаунтинга, приносит шестикратную отдачу. Это обосновывает, что постоянная работа с клиентами приносит итог и служит основой для роста.

Как все началось

Поначалу было необходимо отыскать опору. Мы изучали книжки, разбирали кейсы из различных отраслей и смотрели, где и как работает система аккаунтинга. Одним из главных ориентиров стала книжка «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Она написана много годов назад, но до сего времени весьма животрепещуща.

По опыту поближе всего оказалась банковская модель: индивидуальные менеджеры, которые отлично знают клиента, сопровождают его и помогают решать вопросцы хоть какого уровня – от бытовых до стратегических.

От данной идеи мы и оттолкнулись. Аккаунтинг вырос из концепции «усиленной поддержки»: у всякого клиента возник менеджер, который не только лишь реагировал на воззвания, да и выстраивал доверительные дела, становился партнером и проводником снутри сервиса. Начали с больших клиентов: настроили воронки, структурировали коммуникацию, стали пробовать различные подходы. На первых шагах это были истинные опыты – звонили, тестировали сценарии, обучались держать баланс меж вниманием и навязчивостью. Время от времени общение вправду походило на обычный банковский звонок с предложением кредита – и, очевидно, не работало. С течением времени мы отыскали подходящий тон и стали приносить клиентам пользу.

1-ый приметный эффект принесла конкретно работа на удержание. Как мы сосредоточились на решении настоящих задач бизнеса, клиенты начали не попросту оставаться, да и поглубже вовлекаться. В этот момент аккаунтинг не стал быть службой саппорта в обычном осознании.

Главные выводы

Основное, к чему мы пришли: самая страшная ситуация для бизнеса – неразговорчивый уход клиента. Как бы все смотрится нормально: характеристики вырастают, конверсии держатся на уровне, и вдруг приходит куцее сообщение: «Мы уходим» либо «Снимаем рекламу». Бюджеты перераспределены, решение совсем принято, воздействовать на ситуацию недозволено.

Мы начали выслеживать схожих клиентов заблаговременно: рассматривать предпосылки недовольства, находить, на каком шаге появилось напряжение и можно ли что-то поправить. Время от времени источник задачи был в нас, время от времени – в бизнесе клиента. Но если оставался шанс посодействовать, мы им воспользовались. Так возник системный подход к удержанию. На самом деле, смысл аккаунтинга – быть рядом до того, как клиент решит уйти. Если клиент уходит, так и не поговорив с нами, это значит, что мы не успели захватить доверие и стать партнером.

Из этого осознания сформировались базисные механизмы работы.

Глупые звонки ради факта контакта не работают. Пустое общение раздражает и клиентов, и менеджеров. Любой контакт обязан иметь цель: посодействовать разобраться в ситуации, дать подсказку решение, отдать определенную пользу.

Аккаунтинг неосуществим без способностей продаж. Это не линия поддержки, а осознанная работа с потребностями клиента. Менеджер должен осознавать, где по сути нужна помощь, и давать четкие животрепещущие решения, а не услуги ради отчетности.

Не плохое предложение не делается «на ходу». Необходимы подготовка, познание контекста и экспертиза. Если, к примеру, клиент отказался от кредитных товаров в приложении, предложение новейшего кредита будет никчемно. Еще эффективнее подобрать вариант, который реально попадает в интересы и задачки.

Принципиальна четкая фиксация данных. Без подробной истории взаимодействия аккаунтинг не работает. Принципиально осознавать, что клиент уже пробовал, что планировал, какие площадки разглядывал, какие идеи его побуждали, а какие вызывали сомнения.

Один из показательных случаев связан с рекламой в Telegram. Когда входной порог начинался от 3000 евро, почти все клиенты не соглашались на испытания, было весьма недешево. Мы отмечали такие эпизоды в CRM: кто интересовался, какие возражения называл. Когда малый бюджет снизился до 500 евро, у нас уже был готов перечень клиентов, к которым можно было обратиться с предложением. Подход сработал непревзойденно: мы выходили ровно на тех, кому канал вправду был увлекателен, и не растрачивали усилия на других.

Необходимо повсевременно работать с оборотной связью. Мы пристально отслеживаем повторяющиеся запросы и обычные трудности, чтоб облагораживать продукт и устранить системные задачи до того, как они преобразуются в открытое недовольство.

Как мы перезапустили аккаунтинг

Делая упор на сформированные принципы, мы практически год выстраивали процессы, тестировали подходы и потом перебежали к масштабированию отдела. Аккаунтинг был должен решать две главные задачки.

Удержание клиентов

Идет речь о доверительных отношениях и индивидуальной поддержке, когда у клиента есть собственный менеджер, готовый решить в одном окне хоть какой вопросец.

Вот что мы сделали, чтоб выстроить такую модель.

Сфокусировались на главных клиентах. На персональное сопровождение необходимо много ресурсов. Потому на первом шаге мы выделили главных клиентов, а потом масштабировали систему при помощи автоматизации. Так возникли личные чаты – прямой и удачный канал, где клиент получает помощь без излишней коммуникации.

Обусловили основной принцип: не начинать с продаж. Индивидуальный менеджер должен осознавать, чем реально можно посодействовать клиенту. Лишь опосля того, как возникло доверие, разумно перебегать к предложению новейших инструментов, допродажам либо повышению бюджета. Сейчас все мы перегружены информацией: нескончаемые чаты, рассылки, анонсы. Роль менеджера – отфильтровать избыточное и выделить то, что принципиально для определенного бизнеса.

К примеру, если клиент интенсивно работает с ВКонтакте, менеджер может предложить протестировать AdBlogger. Другими словами он не попросту вышлет новость, а подберет нужный инструмент под задачку.

Ввели автоматизацию. Мы смотрим за плодами клиента в настоящем времени. В amoCRM настроены автоматические триггеры, которые выслеживают главные характеристики. Если метрика выходит за границы нормы, менеджер получает сообщение и здесь же связывается с клиентом. Они отыскивают причину: конфигурации на рынке, индивидуальности продукта, сбой в сервисе либо ошибка в настройках кампаний. Задачка менеджера – отыскать решение независимо от того, где появилась неувязка.

Расширили сопровождение на всю базу. У всякого менеджера есть 30–40 приоритетных клиентов, за которых он отвечает лично. Когда главные задачки с ними решены, спец подключается к остальным клиентам, чтоб впору увидеть опасности и предупредить вероятные задачи.

Мы отслеживаем широкий диапазон характеристик: динамику по площадкам, внедрение инструментов, оборот, активность размещений, частоту входов в сервис и взаимодействие с аккаунтом. Если лицезреем отличия, сходу анализируем ситуацию и предлагаем решения. На этих действиях держится блок сопровождения и удержания – фундамент системы аккаунтинга.

Допродажи и развитие

Чтоб аккаунтинг давал прибыль, любой менеджер должен уметь продавать. И не попросту продавать: принципиально вкупе с сиим помогать клиенту открывать способности сервиса и отыскивать инструменты, способные реально воздействовать на результаты. Нередко клиент даже не подозревает о функциях, которые могли бы решить его задачки, и конкретно менеджер помогает узреть точки роста.

Работают те же механики, что и в традиционных продажах: глубочайшее познание продукта и аудитории, тестирование офферов, обмысленная воронка, анализ конверсий, чек-листы, постоянная аналитика. KPI команды построены так, что значимая часть результата зависит как раз от допродаж. Таковой подход дозволяет не только лишь окупать всю работу отдела, да и приносить доп выручку компании.

Каждую недельку мы анализируем результаты: закрепляем размер доп продаж, смотрим эффективность и динамику всякого менеджера. Таковой подход делает процесс управляемым, прозрачным, понятным для всей команды.

Полезность аккаунтинга для клиентов

Аккаунтинг существенно сберегает время благодаря принципу «1-го окна». Все вопросцы решает индивидуальный менеджер – без длинноватых цепочек, переключений и ожидания. Общение с определенным спецом – Вероникой, Иваном либо Алексеем – еще комфортнее, чем взаимодействие с повсевременно меняющимися сотрудниками.

Клиенты стали поглубже погружаться в способности click.ru. Почти все при помощи аккаунтинга в первый раз узнали о инструментах экосистемы, бирже услуг и маркетплейсе рекламных сервисов. Это работает так, поэтому что у большинства клиентов нет времени учить анонсы, читать рассылки и без помощи других фильтровать информацию. В итоге принципиальные конфигурации просто пропустить. Индивидуальный менеджер помогает решить делему: сам выходит с советами, дает решения под определенные задачки и указывает функции, которые вправду могут быть полезны клиенту.

Коммуникация стала удобнее благодаря групповым чатам. Если со стороны клиента несколько контактных лиц, чат помогает держать всех в одном информационном поле, резвее согласовывать деяния и оперативно решать рабочие вопросцы.

Равномерно аккаунтинг перевоплотился из службы саппорта в всеполноценную систему развития клиентов.

Опыт click.ru указывает: мощный аккаунтинг – это длительная инвестиция, которая окупается не только лишь ростом выручки, да и качеством отношений с клиентами. Когда у бизнеса возникает системный подход к сопровождению, становится проще предотвращать опасности, отыскивать точки роста и помогать клиентам достигать собственных целей. В итоге выигрывают все: компания получает стабильность и предсказуемость, а клиенты – напарника, которому можно довериться и с которым проще расти.

Оригинал статьи на SEOnews